Майкл Тач. Хроника пикирующего «Связного»

В ноябре прошлого года, наверное, только ленивый не обсуждал дефолт группы Trellas, которая объединяет все активы, созданные Максимом Ноготковым. В результате у компаний сменился контролирующий акционер — им стала группа Solvers Олега Малиса. Ритейлер «Связной» как самый крупный и заметный актив, конечно, оказался в центре внимания. Нас штормило, но мы крепчали. Надеюсь, несколько советов о том, как вести компанию вперёд в трудные времена, будут полезны.

Коммуникация, коммуникация и ещё раз коммуникация. С сотрудниками, партнёрами, банками, людьми из индустрии, журналистами и аналитиками рынка. Вы же знаете, что подводит людей, которые оказываются в тяжёлой ситуации? Они замыкаются в себе. Остаются наедине со своими проблемами. Они молчат. То же применимо и к компаниям.

Создайте команду коммуникаторов: вы не справитесь в одиночку. Вам просто не хватит времени, даже если вы будете общаться со всеми заинтересованными (и не очень) сторонами во сне с помощью телепатии. Именно из-за того, что мы рассказывали всем, как у нас дела, что мы чувствуем и что мы думаем вот прямо сейчас, ни один вендор не останавливал нам отгрузки. Все страшатся эффекта пропавшего электрика: это когда мастер напортачит и отключит телефон. Так, увы, работают многие, но не мы.

Кто такие эти коммуникаторы? В «Связном» их было 11. Во-первых, СЕО, CFO и 2 его подчинённых, которые отвечают за работу с банками. Добавим к ним четверых из дирекции по продажам (они отвечают за общение с вендорами — производителями гаджетов), троих из дирекции по продажам услуг (отвечают за финансовые услуги, платёжные сервисы и общение с телеком-операторами), ну и пресс–секретаря, конечно. Получается как раз 11 человек.

Но это был костяк коммуникаторов, к нему, естественно, нужно приложить и расширенный состав — ещё около ста ключевых менеджеров. У них задача немного другая: держать контакт с подчинёнными, чтобы те видели бодрый дух руководителя и сражались бы за интересы компании. К ним можно и нужно причислить региональных директоров, которые транслируют благие вести в бесконечные просторы Российской Федерации.

Мне вспоминаются лица банкиров: они по доброй традиции были очень сдержанными, но я-то знал, насколько наше состояние их волнует. Чтобы убедить банкира, его надо удивить, поэтому мы организовали совет кредиторов — я не помню, чтобы кто-то делал подобное. Мы собрали за одним столом все заинтересованные банки. И рассказывали им про наши операционные показатели, планы, про рынок. В итоге все успокоились, потому что, общайся мы наедине, каждый подумал бы — «ага, Майкл, сладко поёшь, но что ты говоришь другому банку?»

Говорят, Америка так же велика, как и Россия, но это вряд ли, потому что компания Apple, например, как правило, в случае каких-то проблем молчит. Apple сохраняет молчание ради интриги, но нам было не до интриг и театральных пауз. Самое худшее, что можно сделать в кризисной ситуации, — это перестать разговаривать.

Одна недружественная заметка в деловой прессе может потопить и без того балансирующий на гребне девятого вала корабль. Поэтому сразу, как только стало происходить нехорошее, я пригласил к себе нашего пресс-секретаря Марию, выдал ей походную палатку, чтобы установить прямо в офисе, поставил примус и запалил костёр — прямо на паркете. А если серьёзно, с момента выхода первой публикации о дефолте «Связного» до первого звонка ключевому партнёру прошло 15 минут. Причём эти 15 минут ушли на то, чтобы решить, вежливо ли ночью звонить людям (новостные сайты любят обновляться в полночь, как вы знаете). Уже 8 месяцев пресс-секретарь «Связного» не может позволить себе выключить звук телефона на ночь. Говорит, что даже маме начала рассказывает про «Связной», а потом уже про личную жизнь, даже если ей приходится бесконечно повторять одно и то же.

Вот, собственно, один показательный пример. Готовилась статья, в которой говорилось, что поставки нам заморозили. Со ссылкой на некий источник. Издание оказалось из числа тех, что всё проверяют, но у журналиста на контакт с нами было минут 20. Конкуренция, знаете ли. Разговорчивый «доброжелатель» — источник — одним СМИ не ограничится. Что может пресс-секретарь за 20 минут? 99% пресс-секретарей за это время смогут записать фамилию звонившего и название СМИ («так вы “Московский комсомолец” или всё-таки “Комсомольская правда”?») и, может быть, успеют дозвониться до секретаря начальника. Потом ответ шефа надо записать, согласовать, поругаться с журналистом, пытаясь убедить его в свою очередь согласовать текст с компанией (а ещё лучше прислать вёрстку). В результате источник торжествует, и, хотя поставки нам никто не замораживал, увы. Что в «Связном»? Пресс-секретарь берёт всю ответственность на себя. А СМИ публикует текст, в котором отражена позиция компании — с поставками всё в порядке. Самое смешное, что в 99% пресс-секретарю за такие вольности надавали бы по рукам даже в случае успеха. Но мы не практикуем телесные наказания.

Я бы свихнулся, правда. Но у меня есть семья. И я спортсмен. Скажу больше — я боксёр. Это не значит, что я начинаю молотить по предметам, чтобы избавиться от стресса, но для меня бокс — хороший способ выброса адреналина, который накапливается в кризисные моменты. Если вы не боксёр, а шахматист, не отчаивайтесь — современные шахматные фигуры достаточно твёрдые, и их можно грызть. Найдите способ выкидывать из организма негатив. И не говорите, что «времени нет». У меня звонки начинали сыпаться с 7:30, а последняя встреча заканчивалась в 23:00. Поэтому я изнурял себя в выходные. А пресс-секретарь Мария, про которую я уже не раз пошутил (но тут без шуток), прыгала в спортзале ранним утром, зная, что журналисты в это время спят, как ангелы. И она никогда не берёт с собой в спортзал телефон. Она полностью концентрируется на спорте, чтобы потом полностью сгореть на работе. Никогда бы не подумал, что буду заниматься медитацией. Но стал. Дышите! Знаете, что такое полное дыхание? Я скоро буду проводить семинары. Записывайтесь.

На самом деле, мы коснулись довольно щекотливых тем. Вот взять семью. Как сделать так, чтобы ваши проблемы исчезали за домашним ужином? Ведь чаще всего, стоит топ-менеджеру рассказать в кругу близких, что с ним на самом деле происходит, тут и идиллии конец. Это всё очень индивидуально. Моя жена не всегда посвящена в нюансы, но всегда как рентген считывает моё состояние. Поэтому наше общение шло по линии «что ты чувствуешь» и «как тебя поддержать». Может быть, и хорошо, что семья в самый острый период была за границей, потому что я, как и каждый сотрудник «Связного», тогда напоминал ходячий электрический разряд.

Результат — главное мерило успеха. Даже если коллеги по рынку смотрят на вас как на тяжелобольного, но при этом EBITDA от основного бизнеса у вас на 1 млрд рублей выше, чем годом раньше, вы победитель. Когда эмоции захлестывают, и вы видите, что уже не можете контролировать себя — просто займитесь операционной рутиной. Например, планированием Cash Flow. Это успокаивает, и к тому же даёт возможность внести корректировки в операционные процессы.

Я слышал, что один китайский миллиардер после заседания политбюро смотрит на бабочек. Конечно, я не могу рекомендовать медитацию на Cash Flow тем, кто не знает, что это такое, но у нас в «Связном» сама собой сложилась такая практика: именно в работе ты можешь найти лучший способ забыть о том, как всё на самом деле сложно. Это всё равно, как если ты боишься что-то сделать, и изнуряешь себя мыслями о том, как ты будешь это делать, и ничего не получится. Просто начни.

Чем хороши трудные времена? Они позволяют практически моментально понять, кто из сотрудников и партнёров с вами, а кто нет. А именно: поставщики не прекращали отгружать товар. Это значит, что с нашими поставщиками можно иметь дело. Сбербанк нам в середине декабря — в самый разгар — одобрил финансовую гарантию под товары Apple.

Никто из ключевых менеджеров не ушёл. Пресса смаковала уход коммерческого директора, но мы-то знали, что он собрался нас покинуть ещё летом по своим причинам, раздумывал и искал себя полгода, и тут как раз декабрь, и он уходит, но мы остаёмся друзьями, потому что все всё понимают.

Наконец, конкуренты. Вместо того чтобы ходить по нашим торговым точкам, пытаясь переманить продавцов (а мы не раз с таким сталкивались, поверьте), они звонили и подбадривали: «Держитесь», «Если вдруг совсем край, позвони, я для твоих людей подыщу хорошие варианты». Оказалось, что «Связной» окружён прекрасными поставщиками, верными банками, преданными сотрудниками и честно играющими конкурентами. И вы скажете после этого, что в кризисе нет плюсов?

Фотография на обложке: Robert Warren/Getty Images