Иван Смольников. «Уберизация» оздоровит экономику

Бум маркетплейсов, или так называемся «уберизация экономики» на рынке услуг, — логичное и позитивное явление. Всё больше «ручных» операций удаётся автоматизировать с помощью современных интернет-технологий. Уходят в прошлое «этажи» из сервисных организаций, которые создавали добавленную стоимость и делали так, чтобы услуга максимально соответствовала потребности потребителя. Сегодня эту добавленную стоимость создают приложения в браузере или мобильном устройстве, которые «знают» своего покупателя, соединяют его с оптимальным производителем услуги и способствуют эффективной организации взаимодействия.

На мой взгляд, это явление исключительно позитивное и для покупателя, и для производителя. Но этому процессу, как и всему новому, активно сопротивляются представители «старой системы». Это объяснимо: они годами создают эту добавленную стоимость с гораздо большей долей ручного труда. Ярких примеров много: конфликт Uber и Lyft с мэром Нью-Йорка Биллом де Блазио, забастовка парижских таксистов, протестующих против популярности Uber. Или протесты жителей Нью-Йорка осенью 2014 и зимой 2015 года против «незаконных отелей», которые, по их мнению, предлагает Airbnb.

Единороги-маркетплейсы

Uber, конечно, — не единственный пример успешных маркетплейсов. Из 107 крупнейших стартапов, которые оценены в более чем $1 млрд (их ещё называют «единорогами» — список ведёт Wall Street Journal), больше трети компаний работают по модели маркетплейсов.

Интересно, что пока среди самых дорогих маркетплейсов — в основном представители электронной коммерции (Flipkart, Snapdeal, Beibei) и транспортных компаний (Uber, Lyft, Grabtaxi). Дело тут не только в объёме рынков и в востребованности у массовой аудитории услуг, которые они предлагают. Более фундаментальная причина в том, что маркетплейс быстрее зарождается на тех рынках, где цепочка поставки изначально короткая, а операции максимально простые — их легче автоматизировать. Так сделал Uber: благодаря собственным технологиям заменил работу сервисного посредника в лице таксопарка.

Но чем больше рынок и чем проще автоматизировать его бизнес-процессы, тем выше конкуренция. Поэтому сегодня Uber уже борется за клиента не только с представителями традиционной бизнес-модели, но и с другими маркетплейсами, например Lyft или Grabtaxi.

Всё и сразу

Намечается и другая тенденция: успешные маркетплейсы, которые начали, скажем, с автоматизации подачи машины, расширяют концепцию бизнеса и предлагают клиентам новые услуги и сервисы. Gett — это уже не просто перевозка из точки А в точку Б: недавно компания объявила, что теперь с помощью сервиса можно заказать суши. Это наглядное усложнение бизнес-модели, а значит, и технологической платформы для автоматизации взаимодействия заказчика с исполнителем.

Логично, что если модель маркетплейса сработала в одной индустрии, то её пытаются масштабировать на другие отрасли. Но чем сложнее процесс создания услуги, тем труднее автоматизировать цепочку клиент — агентство — исполнитель и убрать из неё сервисные службы и агентства. Однако технологические возможности продолжают расти, и ничто не мешает создавать более сложные технологические платформы для бизнеса. Например, TripAdvisor давно работает над тем, чтобы предлагать покупателю не просто список предложений билетов или гостиниц — компания старается автоматически формировать комплексный туристический продукт: билеты, гостиницу, экскурсии на месте и пр. Так технологии автоматизируют цепочки обслуживания, состоящие из нескольких звеньев.

Новые индустрии

Возьмём пример из близкой мне индустрии лингвистики и переводов, куда начинают проникать маркетплейсы. Простейший запрос нашего клиента — перевести документ на иностранный язык. Чтобы сделать перевод, требуется последовательная работа нескольких специалистов: сначала над текстом работает переводчик, затем материал уходит редактору, и далее корректор вычищает все мелкие неточности и опечатки. Если объём текста большой и перевод нужно выполнить достаточно быстро, то на каждой стадии подключаются несколько специалистов, а весь процесс координируется менеджером проекта.

Понятно, что клиент не готов тратить время на самостоятельный подбор команды из переводчика, редактора, корректора, договариваться с каждым о стоимости, сроках и т. д. Сейчас за него этот процесс выполняет менеджер в агентстве переводов, что несёт немало плюсов, но при этом, естественно, значительно увеличивает стоимость конечной услуги и замедляет процесс.

Но даже учитывая сложность процесса, связать заказчика перевода с исполнителями возможно. Для этого технологическая платформа должна автоматически определять оптимальную схему работы (какие специалисты участвуют и в каком порядке) и количество исполнителей на каждой стадии. Ведь если текст большой и перевод нужен срочно, то над ним работают несколько переводчиков — три человека переведут быстрее, чем один. Также технология должна автоматически подбирать исполнителей, исходя из тематики загруженного текста, предыдущего опыта работы переводчика и требований клиента к стоимости и срокам. Только так маркетплейс лингвистических услуг станет реальной альтернативой существующей агентской бизнес-модели на переводческом рынке.

Сложные алгоритмы в простом интерфейсе

Чтобы маркетплейс был действительно удобным и полезным для клиента, в его основе должны лежать сложные алгоритмы, упакованные в простой интерфейс. Например, в индустрии лингвистических услуг алгоритмы должны автоматически анализировать материалы клиента, сопоставлять их с предыдущими переводами и подбирать лучших специалистов с реальным опытом перевода схожих текстов. Такой маркетплейс должен содержать инструменты для совместной работы нескольких специалистов над одним текстом, а также технологии «памяти переводов», контроля терминологии и другие современные лингвистические технологии: они помогают переводчикам работать лучше и быстрее за счёт сокращения количества ошибок.

Можно, конечно, предложить клиенту каталог переводчиков, в котором он самостоятельно найдёт исполнителя по ключевым словам из резюме. Только такой одностадийный процесс не несёт ценности для заказчика: чтобы получить качественный перевод в нужный срок, ему придётся освоить навыки менеджера проектов из бюро переводов.

Мы тестируем подобный сервис для переводчиков и заказчиков, который сделали на основе нашей платформы для автоматизации перевода — SmartCAT. Доведение ключевых процессов до автоматизма заняло два года и будет продолжаться далее. К концу года планируем запустить первую версию платформы на российском рынке. Рассчитываем, что наш маркетплейс станет первым «"Убером" для переводчиков».

Модель маркетплейсов избавляет от посредников, но маловероятно, что агентская модель в ближайшее время исчезнет совсем. К примеру, Airbnb хоть и обогнал по количеству бронирований крупнейшие отельные сети, но отели продолжают приносить прибыль: посетители им доверяют и чувствуют себя более безопасно и уверенно благодаря сформированным системам обслуживания. Да и обычные таксопарки во всех странах пока ещё не исчезли.