Как отделы продаж будут работать с клиентами через 10 лет

Знаете ли вы, что 80% российских компаний ведут учёт работы своих продажников в экселевских таблицах? У владельцев таких компаний есть смартфоны. Они наверняка пользуются Uber. Считают себя суперсовременными. Но всё программное обеспечение, которое они используют в компаниях, — это 1С на компьютерах бухгалтеров. И я говорю не о гаражных проектах, а о компаниях с оборотом в миллионы рублей, работающих в том числе в Москве.

Эти компании используют механизмы управления из 90-х. Тогда перед встречами продажникам нужно было обязательно созвониться с клиентом. Потом непременно встретиться. Выпить кофе или пообедать. Привезти образцы продукции, развернуть жестом фокусника перед клиентом, дать их пощупать.

Десять лет назад крупные компании поставили себе CRM-системы. Удобные механизмы для контроля продажников и управления базой данных клиентов — так тогда рекламировали подобные программы. Крупные компании вкладывали миллионы рублей в адаптацию таких программ под себя и очень этим гордились.

Но прошло десять лет, и теперь работа продажника в таких компаниях выглядит так. Вот он получил контакт, фиксирует его в системе. Теперь нужно сделать коммерческое предложение — не одну презентацию, которую раньше сейлз лично повёз бы клиенту, нет. Нужно разослать по электронной почте десяток презентаций за день.

Сейлз закрывает CRM-систему, открывает Excel и отмечает, кому он уже отправил коммерческие предложения, а кому — ещё нет.

Начинают приходить ответы: одному клиенту понравилось, заключили договор, клиент просит выставить ему счёт. Сейлз закрывает СRM, заходит в 1С.

Потом беспокоящемуся за свои бонусы сейлзу нужно узнать, заплатил ли человек. Сейлз звонит финансистам, чем совершенно выводит их из себя. Если сейлзу повезло и у него есть доступ к финансовой программе, то он сам заходит в неё (закрыв для начала CRM) и смотрит, заплатил ли клиент.

Потом сейлзу нужно выяснить, получил ли клиент товары. Он лезет в пятую программу, чтобы узнать это или, ещё хуже, звонит на склад. Компьютер при этом от числа работающих программ подтормаживает.

Телефонная записная книжка сейлза — это капец. Ведь всё меньше клиентов пользуется телефонами и всё больше — мессенджерами. Но у сейлза нет программки, которая бы показывала, какой клиент в каком мессенджере сидит и как с ним связаться. Поэтому каждый раз приходится вспоминать контактное лицо в компании, заходить в контакт, смотреть, какими мессенджерами клиент пользуется, и только потом, наконец, разговаривать с ним.

Все эти проблемы могут решить так называемые экосистемы — программы, объединяющие в себе все выше перечисленные функции. В США на экосистемах работает 90% компаний. Крупнейший поставщик таких программ — SalesForce с оборотом в $6 млрд. Название не случайно: считается, что экосистемы экономят до 60% времени продажников по сравнению с экселевскими таблицами и до 40% времени по сравнению с обычными CRM.

Работа экосистем считается настолько важной, что власти Сингапура, например, обещали вложить в разработку такой программы $1,2 млрд. Чудо с открытием компаний сингапурское правительство уже совершило — юрлицо в стране можно открыть в три клика. Теперь они хотят сделать всё, чтобы улучшить работу уже действующего бизнеса.

Однако в России по-прежнему 5% компаний работает в CRM — и это крупнейшие игроки в своих отраслях. Математика, казалось бы, простая: 1С стоит 20 000 рублей. CRM — 750 рублей за пользователя. Система, которая будет мониторить аналитику сайта — 70 000. Виртуальная АТС — это ещё 1500 в месяц. А экосистемы позволяют сделать вот это всё за 550–1000 рублей в месяц за пользователя. Но для крупных игроков смена CRM на экосистему — затратное дело. Так что переходят на экосистему в первую очередь более мобильные компании — представители малого и среднего бизнеса.

Из 15% компаний, работающих в России на экосистемах, 7% — компании, в которых работает менее пяти человек. Потому что прогресс в России интересен не работающим по принципу госкапитализма корпорациям, а отважным маленьким предпринимателям.

Виват им!

Фотография на обложке: John Arehart /Shutterstock