Как не дать продажникам угробить ваш бизнес

Десятки тысяч компаний используют в своих отделах продаж CRM-систему, сооснователем которой я являюсь. Я смотрю на кейсы клиентов и партнёров и регулярно вижу одну и ту же проблему, системную проблему, о которой не принято говорить.

Вот есть две компании, которые делают вроде бы одинаковый продукт. Я не хочу называть их, потому что рынок маленький и у меня нет задачи кого-то обидеть, скорее показать проблемы. Первая компания сделала ставку на продавцов, а вторая — на технологию и систему, оставив продавцов в жёстких рамках. Вторая компания жива и процветает, первая еле дышит.

Есть сотня способов со 100-процентной гарантией быстро увеличить ваши продажи, но почти все они приносят большие стратегические потери. И если не загнать отдел продаж в очень жёсткие рамки, продавцы ради своих квартальных бонусов могут угробить будущее вашего бизнеса.

Для себя я выработал пять простых правил, которых стоит придерживаться в отношениях с продавцами и коммерческими директорами.

1. Отдел продаж не должен давать скидки. Продажи не должны обесценивать товар до цены согласия. Тем более странно платить премию продавцам за то, чтобы они продали ваш товар дешевле или вообще в убыток. Все возможные скидки должны быть прописаны заранее вместе с правилами их выдачи.

2. Не стоит позволять отделу продаж увеличивать «глубину продажи». Продавцы просто обожают «брать у клиентов деньги в долг». Надо сделать план продаж здесь и сейчас? Давайте лояльным клиентам (которые и так покупают) продадим услуг на 20 лет вперёд, да ещё и со скидкой. Да, конечно, это лучше, чем брать займы в банке или привлекать инвесторов, но если вы берёте авансы, чтобы покрывать затраты в текущем месяце, — у вас проблемы.

3. Отдел продаж не должен выбирать клиентов. Продавцы любят работать с теми, кто уже полез за кошельком, предлагая купить ему со скидкой, но побольше. Формально объём продаж растёт, но это токсичный рост. Эти клиенты были готовы купить по стандартной цене, но теперь всегда будут требовать скидку. А должно быть ровно наоборот. Продавцы с премией должны работать с возражениями, брать самых тяжёлых клиентов, которые без ручной обработки ничего не купят.

4. Отдел продаж не должен контролировать всю выручку. Очень важно выделить клиентов с отделом продаж и без отдела продаж и сравнивать показатели между этими двумя когортами. Если на каждой сделке появляется продавец, система сбыта деградирует и однажды товар или услугу уже нельзя купить без ручного труда. Как следствие, продавцы тоже расслабляются, законно считая, что теперь без них вообще никаких продаж не будет.

5. В отделе продаж не должно быть звёзд. Продажи — это система. Если вы допускаете, что у вас есть один особенный парень, то в какой-то момент ему передают самые ценные (читай — большие) сделки. Он получает всё самое сладкое и расслабляется, а другие продавцы оказываются демотивированы, так как теряют доступ к лучшим клиентам. В итоге отрыв звезды от остальных только увеличивается, а качество его работы падает. Суперпродавец не должен сам продавать — он должен учить других. Все продавцы в отделе продаж должны играть на равных.

Эти правила выстраданы мной и моими коллегами, и это те принципы, которые мы у себя в компании уже начали вводить.