Телефонным роботам рады далеко не все россияне. Как это исправить
Знакомая ситуация: вам без предупреждения звонит незнакомец, о чём-то спрашивает — и непонятно, человек это или робот? То же самое бывает, когда мы сами звоним в службу поддержки какой-нибудь компании. Когда выясняется, что на том конце бот, многие люди раздражаются. Рассказываем, что может сделать российский бизнес, чтобы это исправить.
Что говорят исследования
Половина жителей России не может отличить человека от робота в телефонной беседе. Неудивительно: современные технологии позволяют настолько качественно синтезировать речь, что она будет однозначно восприниматься как естественная. Не говоря уже о том, что многие нанимают для озвучки голосового помощника профессионального диктора.
Но рано или поздно робот начинает «путаться в показаниях», отвечать невпопад или откровенно спамить. Тогда вся правда всплывает — и у собеседника вместо положительного впечатления от беседы остаётся стойкое ощущение обмана.
В то же время голос непосредственно влияет на доверие аудитории к спикеру, выяснили учёные. А у голосового робота других инструментов воздействия на аудиторию и нет. Зато имеющиеся он может использовать достаточно широко, получая максимальный эффект.
Каким должен быть робот
Несколько советов от МТТ (дочка мобильного оператора МТС, создавшая конструктор голосовых роботов VoiceBox), как сделать голосового робота приятнее для клиентов и эффективнее для бизнеса.
- Нужно принимать во внимание цель создания и «круг обязанностей» робота. Только ли это информирование или системе нужно будет вступать с собеседником в сложный диалог? Часто роботу необходимо «умение» не только красиво показать себя, но и вовремя перевести разговор на «старшего специалиста» — человека.
- Иногда компании целенаправленно выставляют напоказ механистичное звучание помощника, чтобы у клиента сразу не было сомнений, что на другом конце провода — программа. Это тоже можно выгодно обыграть: например, логично, что крупный игрок ИТ-рынка имеет в штате цифрового ассистента. А почему бы не сделать робота частью корпоративной культуры?
- Имеет смысл сохранять роботу «аутентичность» и в стандартных типовых кейсах — например, для подтверждения заказа на доставку продуктов или приёма показаний счётчиков.
- Под конкретный кейс надо подбирать голос индивидуально. Если это робот для консультаций (например, в медицинской клинике), то голос должен располагать к общению, настраивать на диалог, демонстрировать внимание и участие звонящего. Голос робота-продавца должен быть бодрым, заводящим, но не грубым или пошлым. Практика показывает, что это позволяет улучшить звонков в .
- Мужской или женский голос? Тоже зависит от ситуации. Женский голос считается универсальным, но более «домашним», а мужской, наоборот, более «деловым». Если мы продвигаем по телефону косметику или женское нижнее бельё, оказываем консультации — потенциальным клиенткам удобнее будет разговаривать с женщиной. Но накануне праздника из той же организации их может поздравить и мужчина (и предложить скидку) — ну приятно же, правда?
- Ещё один лайфхак для робота — использование нестандартных подходов и «неакадемических» словечек. Например в одном из кейсов МТТ VoiceBox разработчики научили робота слову «наэкономить» («вы сможете столько наэкономить…») — и конверсия таких диалогов в лиды оказалась выше.
Ранее «Секрет» рассказывал, как МTТ научила голосовых роботов VoiceBox говорить с людьми без заминок.