Лора Файнзильберг: «МФО — похоронный дом? Мы людей на ноги ставим»

В 2015 году портфель займов, выданных крупнейшими российскими микрофинансовыми организациями (МФО), вырос почти на 25% и достиг, по оценке Национального бюро кредитных историй, 69,2 млрд рублей. Особенно быстро растёт сегмент так называемых займов до зарплаты — тех, что ЦБ разрешает выдавать по ставкам, превышающим 800% годовых. Уровень просрочки по самым рискованным ссудам, согласно данным Объединённого кредитного бюро, превышает 40%.

Генеральный директор компании «Мигкредит» (с портфелем в 2 млрд рублей она занимает третье место в стране, уступая только «Домашним деньгам» и «Деньгам сразу») Лора Файнзильберг рассказала «Секрету», кто и зачем берёт займы на таких условиях, почему подобных клиентов будет всё больше и какими методами её организация добивается, чтобы они платили и возвращались за новыми ссудами.

«Самое сексуальное в нашей работе — добиваться своего силой убеждения»

— Тяжёлый у вас, наверно, был год?

— Я могу ответить на этот вопрос по-разному. Это будет зависеть от того, по каким параметрам вы просите меня его оценить. Если вас интересуют цифры, то и по interest income, и по gross revenue объём кредитования у нас, разумеется, снизился. Но при этом мы улучшили качество портфеля и снизили риски. Вообще, в 2015 году в России схлопнулась вся финансовая сфера. Банки в начале прошлого года розницу просто выключили.

— Конечно. После того как ЦБ в декабре 2014-го поднял ключевую ставку до 17%.

— Политика ЦБ сыграла роль, но банки и без этого должны были заволноваться. Микрофинансовые компании — единственные, кто продолжил выдавать большое количество кредитов. По сравнению с 2014 годом наш портфель немного сократился, но мы всё равно чувствуем себя хорошо. Как правило, при сокращении портфеля его качество ухудшается, потому что на передний план выходят риски. У нас этого нет. Резервы уменьшились, но качество портфеля в результате улучшилось, и мы весь прошлый год были в плюсе, закончили его с рекордными для нашей компании выручкой и прибылью.

— Насколько мне известно, у большинства микрофинансовых организаций просрочка растёт — и довольно быстро.

— Просто как раз во время кризиса проверяется, кто сильный, а кто —слабый. Слабые не выживают. К тому, что сейчас происходит, мы начали готовиться с первого моего дня в компании, то есть ещё в хорошие времена. В 2014 году, увидев, что наступает кризис, мы сразу закрыли убыточные офисы в регионах: не стали тащить их в надежде, что проблемы в экономике временные. Кроме того, мы оптимизировали персонал. Других коренных изменений в работе не произошло. Да, мы начали более осторожно выдавать кредиты, но пространство для манёвра у нас не очень большое. Мы же занимаемся альтернативным финансированием, и у нас риски по определению выше, чем у банков. Но кризис показал, что наша скоринговая модель устроена грамотно. Ещё он показал, что правильно работает мой «коллекшен», которым я очень горжусь.

— А вы занимаетесь долгами сами? Не продаёте их коллекторам?

— Около 80% задолженности мы собираем сами. Коллекторам отдаём только долги на самой поздней стадии просрочки — то, что сами уже точно не можем вернуть.

— Это из-за того, что долги микрофинансовых организаций продаются с очень большой скидкой?

— С большим дисконтом, да. Это далеко не всегда выгодно — каждый раз нужно сравнивать, сколько денег мы потратим, если будем «коллектить» сами, с тем, что нам предлагают агентства. Чем большие объёмы банки и вообще все кому не лень отдают коллекторам, тем меньше они платят. Вообще, я бы сказала, что в России в принципе тяжело аутсорсить что бы то ни было.

— Почему?

— Ну это вообще мой девиз: если не сделаешь сам — кто-то другой обязательно испортит. Особенно в России. Многие банки, кстати, начинают это осознавать — и создают собственные коллекторские подразделения.

— Сколько у вас сейчас просроченных займов?

— Сложно сказать. Просрочки приходят и уходят — у нас же краткосрочные займы.

— А прямо сейчас — в моменте?

— Мне бы не хотелось говорить о людях, которые то платят, то не платят. Правильнее, наверно, будет оценить качество нашего портфеля по параметру loss rate — думаю, это будет лучшей оценкой уровня наших рисков. Соответственно, где-то 18% нашего портфеля составляют безвозвратные потери.

— Для микрофинансовой организации это много или мало?

— Это не очень много. Даже 25–35% — это нормально. Такова наша специфика: высокие риски — высокие ставки.

— Вы сказали, что гордитесь тем, как работают ваши коллекторы. Есть какие-то ноу-хау?

— Первое — это люди. У нас работают профессионалы. «Коллекшен» — это же целая наука, если мы говорим о цивилизованной работе, а не о разных средневековых методах, когда кто-то куда-то выезжает и колотит людей. Мы используем только психологическое давление, и у нас никто никуда не выезжает.

— Хотите сказать, что ваши коллекторы не ждут должников у подъезда, не терроризируют родственников и соседей?

— Мы всю работу делаем по телефону из кол-центра. То, как мы разговариваем с клиентами, определяется уровнем просрочки. Но в любом случае мы общаемся вежливо и все разговоры записываем. Никаких ругательств — всё должно быть очень красиво и правильно. Мы очень много делаем для того, чтобы просрочка не возникала в принципе. Вы поймите, наш клиент не очень подкован в плане финансовой грамотности и многим приходится напоминать по несколько раз, сколько и когда нужно заплатить. Безусловно, попадаются клиенты, которые с самого начала не собираются возвращать кредит, но чаще люди просто попадают в такую финансовую ситуацию, когда у них нет возможности платить. Мы помогаем им реструктурировать задолженность. Для нас главное, чтобы человек в принципе делал какие-то движения, хотел, в конце концов, расплатиться — хотя бы по кусочкам. Просто часто, допустив просрочку, человек пугается и пропадает, отключает телефон. Мы лишь призываем его к сотрудничеству.

— Какие меры крайние?

— Крайняя мера — суд.

— Но на звонки и электронные письма можно не отвечать.

— Самое интересное, самое сексуальное в нашей работе — добиваться своего силой убеждения. То, что в России привыкли выбивать долги силой, ещё не значит, что наш подход не работает. У нас действительно видят в коллекторах врагов народа, хотя эти люди реально помогают реструктурировать кредиты, занимаются информированием…

— Какой бэкграунд у ваших коллекторов? Мужчины за 40, выходцы из правоохранительных органов?

— Нет, у нас работает только молодёжь. Главные качества, на которые мы обещаем внимание, принимая на работу, — стрессоустойчивость и клиентоориентированность.

— То есть это более или менее те же люди, которые устраиваются на работу в обычный кол-центр?

— У нас работать сложнее. Новички работают с ранними стадиями просрочки. Их задача — красиво напомнить, что приближается дата платежа. Через несколько лет, сделав много-много таких звонков, человек может перейти к самому тяжёлому — к «хард коллекшен». Это когда уже очень много дней просрочки.

— Сколько зарабатывают коллекторы?

— По-разному. У них есть небольшой оклад, но основная часть — проценты за выполненную работу. Самые опытные могут зарабатывать 70 000, 80 000 или даже 90 000 рублей в месяц.

«Женщины платят лучше, чем мужчины. Они ответственнее»

— Вы, наверно, очень хорошо знаете своих клиентов. Что это за люди?

— Средний возраст — от 36 до 42 лет. Более 60% заёмщиков — женщины. Статистически женщины платят лучше, чем мужчины. Так во всём мире — не только в России. Наверно, дело в том, что женщины ответственнее. Как минимум потому, что им нужно заботиться о детях. Когда-то я работала в микрофинансовой компании FINСA International — так вот она вообще обслуживает почти исключительно женщин.

— А где трудятся ваши заёмщики?

— Где угодно. В том числе и в государственных структурах. Средний доход — 32 000 рублей в месяц. У многих, кстати, большой трудовой стаж. Около 50% заёмщиков работают 20 и более лет. Примерно у 40% есть высшее образование. Почти половина — семейные люди. То есть это неправда, что к нам обращаются одни лишь маргинальные элементы. Ещё я бы хотела отметить, что более 15% наших заёмщиков — это клиенты банков, которые берут микрозаймы для улучшения своей кредитной истории.

— Параметры, которые вы только что задали, характеризуют процентов семьдесят всех совершеннолетних россиян.

— Абсолютно. Особенно сейчас, в кризис, когда зарплаты не то что не растут, а даже уменьшаются. Согласно статистике порядка 60 млн россиян по разным причинам имеют ограниченный доступ к банковским услугам. В первую очередь из-за того, что у них очень маленькие доходы. Это наши потенциальные заёмщики. В связи с этим мне странно слышать, когда говорят, что у микрофинансирования нет перспектив. Во всём мире (в том числе в развитых странах) оно есть, потому что всегда должна быть альтернатива. Особенно сейчас, когда банки заморозили выдачу кредитов. Куда идти человеку, если ему не хватает денег, чтобы дотянуть до зарплаты, оплатить медицинскую помощь или отремонтировать автомобиль?

— Вы говорите, что микрофинансовые организации — альтернатива банкам, а я думал, что «кредит до зарплаты» — это форс-мажор.

— «Кредит до зарплаты» — это один из наших продуктов. Есть и другие, которые выглядят как банковские, но их отличает то, что они краткосрочные. В отличие от 80% МФО, которые выдают «займы до зарплаты», мы специализируемся на долгосрочных займах — сроком до десяти месяцев.

— Я это сказал к тому, что это, наверно, не очень нормально, когда человек регулярно берёт кредит под очень высокий процент.

— А кто сказал, что это ненормально? В чём проблема?

— Проблема в том, что это безумно дорого.

— Это вам кажется, что дорого, а для кого-то эти деньги — единственный доступный финансовый ресурс. Они же не тупые — люди, которые занимают до зарплаты. Смысл в том, что ты один раз получаешь по очень высокой ставке, в следующий — по более выгодной. Это моё первое возражение на ваши слова о том, что микрокредиты — это «ненормально». Потом, если уж мы об этом говорим, есть и в банковском секторе ненормальные, которые берут в долг и не платят. Только уже не тысячи рублей, как у нас, а миллионы. Об этом никто почему-то не рассказывает. Все только кричат, что микрофинансы — это похоронный дом. Здрасьте, приехали… Мы людей на ноги ставим. Я могу несколько раз дать кредит одному и тому же человеку, а потом передам его в руки банкиров.

— А, то есть вы всё-таки должны рано или поздно его отпустить?

— Я никому ничего не должна. Наши клиенты — свободные люди. Рано или поздно, когда заёмщик выправляет свою кредитную историю, он может обратиться в банк.

— Хорошо. Я только хотел сказать, что микрокредиты — это очень дорого. Они останавливают человека в развитии — в частности, лишают его возможности делать сбережения. Разве нет?

— Нужно, чтобы любой клиент мог получить тот или иной сервис. Когда я говорю, что мы предлагаем альтернативу банковским кредитам, я вовсе не имею в виду, что мы соревнуемся. Как я уже сказала, ко мне обращаются те, кто в банк не пойдёт. Это люди с уже испорченной кредитной историей, которую нужно чинить. Почти 60% моих клиентов — повторные. У меня есть человек, один таксист, который в 2015 году взял 21 кредит.

— Он аккуратный плательщик?

— Разумеется. Иначе он не смог бы получить два десятка займов. Он приходит в конце месяца, когда у него заканчиваются деньги на бензин. Наши клиенты — это не бомжи, которые сидят под мостом, не наркоманы, а реальные люди, которые где-нибудь работают, получают зарплату, но им чуть-чуть не хватает. Примерно 40% приходят, потому что у них что-то непредвиденное произошло. Зуб, например, нужно вылечить. По сравнению с докризисным временем стало намного меньше людей, которые занимают, чтобы съездить в отпуск, отпраздновать день рождения или свадьбу. Кризис — он и в Африке кризис: происходит переоценка ценностей.

— А многие за счёт микрокредитов финансируют бизнес — как тот таксист, которого вы упомянули?

— У нас нет для предпринимателей специального продукта, но я знаю, что у 10–12% клиентов есть маленький бизнес, у которого могут возникать кассовые разрывы — когда срочно нужно где-нибудь взять 70 000 или 80 000 рублей.

— Какой у вас процент отказов?

— Всего за то время, что мы выдаём кредиты, к нам обратилось уже примерно 6 млн человек. При этом мы выдали только 470 000 займов — на общую сумму 12,5 млрд рублей. Если речь о первом обращении, доля отказов — около 70%. При повторных обращениях мы одобряем более 50% заявок — если предыдущие займы были успешно погашены.

— Так кризис заставил вас ужесточить требования к заёмщикам?

— Нет. Как я уже сказала, формальные требования мы ужесточить не можем, потому что нам нужен большой поток. Заёмщику достаточно предъявить паспорт. Мы выдаём небольшие суммы, но не требуем подтверждения доходов, не спрашиваем НДФЛ — всё на словах. Более того, совсем недавно мы запустили выдачу займов на банковские карты: клиенты могут получить деньги за 15 минут из любой точки страны. Клиентам старшего поколения удобнее приходить в офис и общаться с финансовыми консультантами, а более молодая аудитория предпочитает дистанционное обслуживание — когда заём выдаётся через интернет, приходит на банковскую карту.

— Кто входит в те 70%, чьи заявки вы не одобряете?

— Это люди, которые уже имеют много просроченных кредитов.

— Если у человека есть несколько просроченных кредитов — это ОК?

— Если всего несколько, нас это не волнует. Настораживают вопиющие случаи — когда мы видим, что человек в принципе не собирается платить. Наша скоринговая система анализирует статистические данные, моделирует возможное поведение будущего клиента и говорит, выдать или не выдать. Кроме того, у нас есть региональная сеть финансовых консультантов, которые лично встречаются с людьми. Они получают комиссионные не только за выдачу, но и за возврат займов — в их интересах удостовериться, что клиент будет платить.

«Интернет даёт 85% заявок. Даже у бабушек и дедушек есть смартфоны»

— Ситуация в разных регионах сильно отличается?

— Очень сильно. У меня ощущение, что каждый российский регион — это такое государство в государстве. Показатели по просрочке и по эффективности «коллекшен» везде разные.

— Где хуже всего?

— Юг.

— Почему?

— Мне кажется, дело не столько даже в экономике, сколько в том, что на юге люди не привыкли спешить.

— Юг — это Краснодарский край и Кавказ?

— Да везде, где тепло. У нас и скоринговая система географический фактор учитывает в числе прочих.

— В европейской части, где дела идут лучше, где хуже?

— Лучше всего, конечно, в Москве и Санкт-Петербурге. Вместе с областями они дают нам около 50% портфеля. Столько же — другие миллионники. Самый благополучный — Новосибирск. Но работать мы стараемся везде. Вообще, наша стратегия — в развитии дистанционной выдачи займов. Офисами и отделениями всю Россию охватить тяжело.

— Дистанционная выдача — это в интернете?

— Да, дистанционная выдача — это получение займа вне офиса, через платёжную систему или на карту клиента. Также у нас есть опыт работы с доставщиками, которые могут приехать туда, где у нас нет регионального присутствия. Интернет даёт нам более 85% заявок. Ещё два-три года назад такого не было, но сегодня даже у бабушек и дедушек есть смартфоны.

— Не очень давно микрофинансовая компания MoneyMan, которая делает ставку именно на интернет, получила хорошие инвестиции — её основатели даже попали в наш рейтинг молодых российских бизнесменов.

— Правильно. Финтех во всём мире — в Америке, Европе, Китае — развивается с сумасшедшей скоростью. Я не знаю, в какой ещё индустрии есть такие мультипликаторы, как в финтехе. Инвесторы даже не смотрят на прибыль — им сейчас достаточно того, насколько быстро растут объёмы. На развитых рынках такие проекты уже дают прикурить банкам, которые, конечно, не готовы быстро меняться.

— Мы это в России тоже наблюдаем — когда Олег Тиньков ругается с основателями Рокетбанка, рассказывает им, что они стоят не больше $1 млн.

— Это, конечно, шоу. Тиньков тоже молодец — доказал, что можно быть серьёзным банком, не имея 25 000 отделений.

— У вас недавно была интересная маркетинговая акция — вы разыгрывали среди заёмщиков автомобили.

— Да, когда нам исполнилось четыре года, мы решили отметить это событие, объявив уникальную акцию.

— Мне кажется, это довольно провокационно выглядело. Вы не находите?

— И в чём провокация?

— Люди приходят к вам с каким-нибудь горем или от большой нужды. А вы устраиваете из этого праздник.

— А это и есть праздник — помогать людям в преодолении финансовых трудностей. В этом мы видим важнейшую нашу функцию. Одну из машин выиграл водитель маршрутки из Волгограда, который к нам часто обращался. Это реальная история, реальный клиент. И он рад своей победе. Такие розыгрыши — это всегда маркетинг. Они помогают нам привлечь новых клиентов.

— В России все страшно закредитованы. При этом хоть какие-то сбережения есть едва ли у трети взрослых россиян. Средний объём вклада в системе АСВ (Агентство по страхованию вкладов) — всего 120 000 рублей…

— Хорошо, что вообще есть застрахованные вклады.

— Да, но 120 000 рублей — это смешная сумма. Как, по-вашему, это характеризует нашу экономику?

— Мы переживаем кризис. Но не так уж всё плохо. Иногда кризис заставляет людей переоценить свои ценности. Кажется, это уже мой пятый или даже шестой кризис. Первый был в 1980-х — когда я закрывала банки в Техасе. Там было выдано очень много необеспеченных кредитов, и в какой-то момент всё посыпалось — всего пришлось закрыть несколько сотен банков. Ничего, справились, сделали правильные выводы. Я это к тому рассказываю, что можно просто охать и ахать, а можно пытаться сделать так, чтобы кризис работал на вас: помог вам перенастроить бизнес-процессы, найти новую аудиторию, подумать над новыми продуктами для клиентов. Вы либо меняетесь, либо погибаете. В целом экономика, я считаю, у нас могла быть и хуже.

— Ещё хуже?

— Сейчас ещё можно развернуть ситуацию. Как я уже сказала, иногда холодный душ бывает полезен. Всё то время, что я работаю в Россию, здесь говорят, что нужно перебороть зависимость экономики от нефти. Но пока мы под холодный душ не встали, ничего не происходило — не было импортозамещения и всего остального.

— Вы в это верите?

— Абсолютно. Меня бы здесь не было, если бы я совсем в это не верила.

— Есть мнение, что это не кратковременный кризис, подобный кризису 2008 года, из которого мы очень быстро вышли, а стагнация на десятки лет. Как в Аргентине или Венесуэле.

— Я бы не сравнивала Россию с Аргентиной и Венесуэлой. Мы другая страна. У нас другой характер, другой менталитет. Уже сейчас мы видим, что кризис многих заставил измениться. И эти изменения — к лучшему. В конечном счёте всё будет зависеть от государства и от людей, которые здесь живут.

В рамках политики раскрытия информации сообщаем, что у холдинга Rambler & Co, в который входит интернет-издание о бизнесе «Секрет Фирмы», и компании «Мигкредит» есть общий владелец — предприниматель Александр Мамут.

Фотография на обложке: Егор Слизяк / «Секрет Фирмы»