5 проблем платных интернет-сервисов

Рынок SaaS в России растёт медленно. Вместо сервиса клиенты хотят консалтинг, который решит все их задачи. Сейчас конверсия из страницы с платёжной формой в фактическую оплату у нас составляет около 35% — то есть два человека из трёх, собиравшихся заплатить, в итоге не платят. За год жизни «Амплифера» мы обнаружили несколько негативных особенностей продажи услуг вроде нашей (анализ продвижения бренда в соцсетях) через системы электронных платежей — и в конце концов выяснили, как решить возникшие проблемы.

Никто не хочет платить собственной карточкой

Работники в России не готовы платить собственной карточкой за сервисы для компании, потому что думают: «Как это, потратить $10 личных денег на компанию?» Даже если этот сервис лично им экономит время (кстати, фрилансеры отлично платят). Продавать ваше решение менеджеру выше они тоже не готовы: «Сервис у вас классный, но от меня ничего не зависит, я вот передал начальнику». Слова «начальник» и «не я решаю» мы видим в чатах наших продавцов достаточно часто. У «Амплифера» средний чек с клиента в месяц — $21. Нам нет смысла заниматься таким лидом, поэтому мы бросаем сделку на моменте, когда дольше трёх дней висим в стадии «понять, кто именно там платит». Иногда такие клиенты возвращаются и покупают подписку. Например, три дня назад наш сервис купило агентство, хотя два месяца назад я пытался продать его сам.

Как решать: нужно понять не только то, что сотруднику компании-клиента нужно делать по работе (то есть как улучшить или упростить сервис), но и что заставит его поговорить с начальством — там другая мотивация. А потом нужно понять, чего хочет начальник, и продать ещё раз — уже начальнику. Это в два раза усложняет продажу, но не делает её невозможной.

Клиенты не в курсе, что такое рекуррентные платежи

Недавно у нас был случай, когда клиентка возмутилась, как же мы с неё деньги три месяца уже списываем без её ведома. Такие случаи бывают: пользователи говорят, что заплатили только за один месяц и не хотели на самом деле подписываться на второй. Но если на Западе часто пользователи просто пишут и просят развернуть последний платёж потому, что они не хотят пользоваться сервисом и забыли отключить оплату, то в России пользователь, как правило, возмущён, сразу хамит и грозится судами.

Как решать: будьте вежливы и полезны — подготовьте шаблонный ответ с рассказом о том, как пользоваться карточкой и как обезопасить себя от такого поведения в будущем. Я оставляю такие комментарии лично и не только в ответах на сообщения в службу поддержки, а везде, где вижу недовольных нашим сервисом. Считается хорошим тоном вернуть деньги — мы так поступаем с клиентами. Кстати, именно первые два месяца в жизни клиента самые важные: в это время может быть большой отток, в том числе и потому, что вы испугали клиента автоматическим списанием. Но если списать с клиента деньги второй раз, дальше он живёт и платит долго. Можно отправлять письмо за пару дней до платежа о том, что он вот-вот будет: чтобы те, кто на самом деле не очень хочет, успели убежать.

У клиентов регулярно не бывает денег на карточках

Я часто заглядываю в наш процессинг и лог платежей: очень часто и очень много транзакций не проходит с причиной «недостаточно средств на карте». Это может случаться потому, что люди подключают специальную виртуальную карточку. Но чаще всего это обыкновенные карты Visa/MasterCard, не электронные. Сервисы на Западе научились решать такую проблему просто — можно пробовать делать повторный платёж через несколько дней, несколько раз. А в России у людей нет денег по десять дней подряд, причём речь идёт о сумме 800 рублей.

Как решать: Я всё больше склоняюсь к варианту с оплатой на полгода или год вперёд с дикой скидкой (до 30–40%). Выстрел себе в ногу по выручке, зато без оттока клиентов. Какой будет вероятность удержания клиента и повторной продажи — узнаем через год.

Юрлица любят просить акты раз в месяц

Если юрлицо заплатит карточкой и даже авансом на несколько месяцев — скорее всего, скоро к вам прибежит их бухгалтер и будет просить акты. Подготовка акта на самом деле займёт пять минут в «Эльбе» или «Моём деле», но его нужно ещё распечатать, подписать, отправить. А вам нужно продажи строить, а не рутину ковырять.

Как решать: Если в оферте или договоре прописать оплату авансом на несколько месяцев и зафиксировать, что закрывающие документы выставляются один раз и на всю сумму, жить станет проще. Компании-клиенту может быть нужно закрыть оплату в конкретном квартале или в году, тогда можно выставить им акт нужным числом. Но не придётся выставлять несколько актов.

Юрлица не платят автоматически

Если у физлиц привязана карточка и мы каждый месяц пытаемся с неё списать деньги, то у юрлиц предоплаты хватает на несколько месяцев. Логично, что юрлицо от сервиса может отвалиться только тогда, когда за сервис заплатить нечем: вы видите, что на балансе уже закончились деньги, а новый счёт вам не оплатили.

Как решать: видя дату следующего платежа, мы заранее знаем, когда у клиента закончатся деньги. Чтобы не терять юрлиц, прикрутите ваш биллинг к CRM-системе и создавайте лид на допродажу за месяц до даты платежа, на который может не хватить денег. Мы так создаём себе в Pipedrive задачу, отправляем шаблонное письмо со счётом и договариваемся о том, когда поступит оплата. Такая схема лучше, сравните сами: за месяц до дедлайна вы продаёте с позиции «вот вы пользуетесь, надо продлить», а не с позиции «вы пользовались, но уже не пользуетесь, давайте продлим?».