Как общаться с клиентами через мессенджеры

Общаться с клиентами по телефону и электронной почте уже невыгодно — эффективнее ловить их в мессенджерах. По данным компании Ericsson, ими пользуются больше 78% россиян. Даже сотовые операторы смиряются с тем, что мессенджеры вытесняют СМС, и пытаются поймать волну. Гендиректор «ВымпелКома» Михаил Слободин заявил, что клиенты «Билайна» больше не будут оплачивать трафик данных WhatsApp. Как бизнес может использовать эту тенденцию? «Секрет» попросил основателя специализированного сервиса для работы через мессенджеры WhatsHelp Дмитрия Чистова рассказать о специфике этого вида общения, а также узнал у предпринимателей, как они обслуживают клиентов с помощью их мобильных телефонов.

Дмитрий Чистов Основатель, CEO сервиса WhatsHelp

Сейчас сами мессенджеры делают только первые шаги навстречу бизнесу — например, компании начинают осваивать такие инструменты, как боты в Telegram и каналы. Но реальный потенциал мессенджеров далеко ещё не раскрыт, и связано это в первую очередь с ограничениями со стороны самих программ. Так, например, стандартные приложения WhatsApp или Viber просто не предназначены для одновременной работы нескольких сотрудников: если у вас несколько десятков обращений в день, то вы не сможете их качественно отработать. Также в приложениях не предусмотрены инструменты для совместной работы и какая-то минимальная отчётность. Открытое API есть только у Telegram.

Сейчас появляются специализированные решения для работы с клиентами через мессенджеры, например Sonar, Ongair, Wazapper. Одна из таких платформ — наш сервис WhatsHelp, который запустится в режиме бета-тестирования в ноябре. Мы запускаем закрытые пилотные проекты с компаниями из США, Гонконга, Голландии, Индии и Польши, а в России в очереди на тестирование около 150 компаний, включая «Билайн», «Ростелеком», «Мегафон», Tele2, «Евросеть», Wikimart, Aviasales, HeadHunter, Промсвязьбанк. За время работы мы поняли, как можно использовать преимущества мессенджеров для разных видов бизнеса, а также вывели несколько правил, которые помогут начать эффективное общение с клиентами.

###Какие преимущества есть у мессенджеров для общения с клиентами по сравнению с традиционными каналами коммуникаций?

Мессенджеры не заменяют ни один канал полностью, а лишь обеспечивают новый, более функциональный способ связи с клиентами. Основные их преимущества такие.

1. Мы знаем номер мобильного телефона — в отличие от e-mail, который легко сменить, номер телефона обеспечивает гораздо более надёжный и долгосрочный контакт с клиентом.
2. Мгновенные push-уведомления — когда мы отправляем сообщения, практически в 99,9% случаев мы можем быть уверены, что оно будет прочитано максимально быстро.
3. Приватность и персональность — в отличие от переписки с клиентами в соцсетях или на открытых площадках, мессенджеры обеспечивают достаточный уровень приватности для решения личных обращений.
4. Разнообразный контент — мессенджеры позволяют пересылать не только текст, но и фото, видео, геопозицию. Также через основные мессенджеры можно звонить, причём бесплатно.
5. Режим реального времени и отложенные ответы одновременно: с одной стороны, мессенджеры позволяют общаться с клиентами в режиме реального времени, с другой — если вам написали в нерабочее время, то клиенту вполне приемлемо ответить с некоторой задержкой.

###Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?

На первом месте малый бизнес по продаже товаров и услуг — через мессенджеры он может консультировать клиентов, принимать заказы и записываться на приём. Под эту категорию попадают большинство индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, начиная от салонов красоты и заканчивая компаниями по установке пластиковых окон. Причём мессенджер может служить как полноценным каналом для оформления заказов, так и первой точкой контакта, за которой последует звонок. Уже сейчас тысячи продавцов на Avito указывают свой номер WhatsApp и просят писать именно туда, а не звонить.

Ритейлеры из e-сommerce и офлайна могут консультировать клиентов по товарам, информировать через мессенджер о статусе заказа и собирать отзывы покупателей. Многие интернет-магазины тратят сотни тысяч рублей ежемесячно на рассылку СМС с информацией о статусе заказов, в то время как через мессенджеры это можно делать практически бесплатно (важно получить согласие на это от клиента). Также удобно информировать об акциях и спецпредложениях при помощи такого инструмента, как каналы (они есть у Viber и Telegram).

Некоторые банки и финансовые сервисы в России (например, «Точка» и Альфа-банк) внедрили чаты в свои онлайн-приложения и осуществляют поддержку через WhatsApp или FB Messenger. Не все проблемы можно решить через переписку в мессенджере из-за требований безопасности, но такие распространённые вопросы, как «Какой лимит на снятие наличных?» или «Где ближайший автомат?», могут быть успешно обработаны. Также компании могут придумать множество дополнительных сервисов, используя мессенджеры: например, чтобы при отправке сообщения /usd в чат мессенджер автоматически отправлял в ответ актуальные курсы ЦБ РФ и курс обмена валют в банке.

Турфирмы, авиаперевозчики, гостиницы, тревел-сервисы могут использовать мессенджеры как удобные каналы для консультаций и бронирования. Также компании могут при помощи push-уведомлений напоминать о рейсах или бронированиях и информировать о предстоящих акциях, горячих турах и спецпредложениях. Например, онлайн-сервис для бронирования билетов Aviasales.ru имеет канал в Viber с более чем 21 000 подписчиков, куда сотрудники компании скидывают информацию о дешёвых авиабилетах и спецпредложениях от авиакомпаний.

Телеком-компании и операторы связи могут организовать информирование абонентов о балансе через мессенджеры и сэкономить на СМС-рассылке. Более того, при помощи мессенджеров можно организовать самообслуживание клиентов: при отправке в чат команды /balance мессенджер может высылать текущее состояние лицевого счёта и ссылку на оплату в личном кабинете. Также это удобный канал для консультаций и технической поддержки абонентов.

FMCG-бренды и диджитал-агентства могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, создания игровых механик и сбора контактов потребителей. Для покупателей сфотографировать своего ребёнка с детским питанием определённого бренда и отправить фото через WhatsApp для участия в конкурсе намного проще, чем сделать то же самое, используя промосайт. Такой подход позволит в десятки раз увеличить активность аудитории и снизить стоимость контакта.

Как начать работать с клиентами через мессенджер?

Основная цель на первом этапе — проинформировать ваших существующих и потенциальных клиентов об удобной возможности связаться с вами через любимый мессенджер и попросить их добавить ваш номер в телефонную книгу. Сделать это можно следующими способами.

1. Поместить на сайт номер WhatsApp или Viber, имя в Telegram или контакты в других мессенджерах. 2. Сделать рассылку с информацией о новой возможности по СМС или e-mail. 3. Добавить номер мессенджера на визитки, буклеты и т. д. 4. Самое главное — не делать спам-рассылок, ваш номер будет мгновенно заблокирован.

Внедрять новый канал нужно постепенно, чтобы избежать большого потока одновременных обращений от клиентов, а также понять основные темы обращений. Также нужно встроить процесс коммуникации через мессенджер в существующую схему работы с клиентами.

Александр Стремецкий Владелец туристической компании Ariadolce

В своём бизнесе (визовая поддержка) мы стали использовать WhatsApp и Viber более двух лет назад — тогда сотовые операторы снизили тарифы на интернет-пакеты и мессенджеры становились всё популярнее. Общение посредством мессенджеров значительно ускоряет бизнес-процессы: не нужно использовать дополнительные средства коммуникаций, телефон всегда рядом, в отличие от ноутбука или планшета, сообщения доходят моментально. Многие клиенты из регионов после общения в текстовом режиме звонят, используя эти же мессенджеры для сокращения расходов на коммуникацию.

В своей работе мы используем мессенджеры, чтобы переслать изображения паспортов либо уже готовых виз, дополнительные документы и прочее. Был случай, когда клиент отправил пакет документов, но забыл вложить фотографии на визу, а сам уехал на дачу. Мы вышли из положения, попросив клиента сделать фото на телефон и отправить нам по WhatsApp.

Конверсия из потенциального заказчика в клиента во многом зависит от того, насколько грамотно и быстро ему отвечают. Даже если клиент пишет после полуночи, но вы не поленитесь ему ответить, он будет чувствовать, что ваша поддержка действительно работает 24/7. Также для частых вопросов мы используем заготовленные заранее длинные шаблонные сообщения. Сейчас конверсия с использованием мессенджеров в нашей компании достигает 75%, а из чата с сайта не дотягивает и до 50%.

Михаил Свердлов Руководитель дирекции стратегического развития IT Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР)

В июле этого года УБРиР успешно реализовал пилотный проект по доставке адресных предложений по расчётно-кассовому обслуживанию для юридических лиц и предложений по открытию вклада для физических лиц на платформе Viber. Опрос показал, что более 80% пользователей готовы получать сервисные сообщения через Viber. Важно отметить, что мы не делаем спам-рассылок, работа выстроена через авторизованного партнёра.

Есть два ключевых момента, отличающих коммуникацию через сервисы обмена сообщениями от других каналов. Это удобство для клиента — сейчас уже сформировалось поколение пользователей, для которых мессенджеры являются одним из основных способов работы с информацией. Важна и низкая стоимость доставки сообщения.

В прошлом году мы провели ряд пилотов по подбору платформы поиска и коммуникации с клиентами в соцсетях. В результате мы знаем аккаунты более 52% наших клиентов и уже сейчас предлагаем им общаться с нами именно там. С 21 октября мы создали робота в Telegram. Задача этого проекта — протестировать возможности по автоматизации решения наиболее частых проблем пользователей. Так, @UBRRBot уже сейчас может предоставить информацию по актуальным курсам валют (с официального сайта УБРиР, а также курс ЦБ). Пользователю достаточно ввести /usd, чтобы узнать актуальный курс доллара к рублю, /eur — для получения курса евро и /gbp — для получения курса британского фунта. Значения актуальны для всей территории РФ. Также бот УБРиР может рассказать о стоимости покупки и продажи золота и серебра по запросам /au и /ag.

Ксения Шахматова Менеджер по работе с ключевыми клиентами рекламной группы «Успешные проекты»

Мы занимаемся организацией рекламных кампаний, и сейчас у нас есть партнёры, с которыми мы ведём переписку через WhatsApp, Telegram, Viber, Messenger (иногда даже через Snapchat). Активнее всего пользуются мессенджерами наши пиарщики: практически все комментарии для СМИ готовятся совместно с представителями клиента в WhatsApp.

Мессенджеры экономят время на решении оперативных вопросов. Клиентам бывает удобнее отправить фото экрана через WhatsApp, чем скриншот по почте, и туда же получить ролик для радио или ТВ — случается, что на корпоративных компьютерах просто нет звука или видеокодеков. Также мессенджеры полностью снимают вопрос «прочёл или не прочёл», чего не дают ни СМС, ни электронная почта. WhatsApp и Telegram, имеющие, помимо приложений, полноценные браузерные версии, позволяют окончательно избавиться от разницы между работой «в поле» и в офисе. Всё, что отправлено с телефона, можно использовать на компьютере, и наоборот. А вы пробовали скопировать на компьютер фразу из СМС? И, что самое главное, мессенджеры делают контакт с клиентом действительно личным.

Рекомендаций по рабочему использованию мессенджеров у нас немного. Надо помнить, что мессенджеры прежде всего — для смартфонов и планшетов. Не стоит пользоваться ими для отправки файлов, которые будут долго загружаться или рискуют не открыться на мобильном устройстве. Рекламные ролики в высоком разрешении, векторные макеты и документы со сложной вёрсткой мы отправляем только по электронной почте. При всём удобстве мессенджеры — не самый формальный канал коммуникации. Счета, договоры и другие официальные документы лучше отправлять по старинке. Наконец, для многих мессенджеры — личное пространство, наподобие страницы в соцсети. Вторгаться туда без спроса не слишком этично — просто сообщите клиенту, что вы готовы работать и через мессенджер.

Маргарита Быченко Генеральный директор ивент-агентства «Правильное агентство»

В своей работе с клиентами я активно использую WhatsApp и Facebo Messenger. Быть всегда на связи, всегда оперативно решить вопрос, не заставлять ждать — вот возможность, которую успешно реализуют мессенджеры. При этом общение с помощью мессенджера для клиента — это доверительный шаг, человек пускает вас в своё личное пространство, гласно или негласно позволяя беспокоить его в оперативном режиме. Злоупотреблять этим нельзя. Отчасти поэтому мессенджерами в общении с клиентами пользуюсь только я, менеджеры проектов используют традиционные способы коммуникации (электронная почта, телефон).

Мои правила при общении с помощью мессенджеров.

1. Не забывать про правила делового этикета и не переходить на панибратский стиль общения. 2. Соблюдать правила пунктуации, проверять написанное на отсутствие ошибок и опечаток. К сожалению, электронный стиль общения очень упрощает язык пишущих, но, с моей точки зрения, это признак не оперативности, а небрежности. Может, клиент вам и не скажет этого, но точно почувствует. 3. Писать в уместное время, если клиент сам не позволил свободно писать в неуместное. Безусловно, бывают авралы, вопросы, требующие срочного решения со стороны клиента, но в этом случае самым подходящим будет написать вопрос о возможности звонка.