Как выбрать АТС для компании

Телефонная связь — это бизнес-инструмент: любой пропущенный звонок от клиента или некачественный обзвон равнозначен потере в деньгах. Правильно выбранная автоматическая телефонная станция (АТС) способна увеличить продажи на 15–20%. «Секрет» разобрался, как выбрать подходящую систему, не будучи специалистом по телефонии.

Что нужно знать до покупки АТС

Пока у вас работает меньше 10 человек и компания не получает звонков от клиентов, хватит мобильной и стационарной телефонной связи. Задуматься о полноценной АТС, которая позволит управлять множеством функций, стоит, когда у компании появятся первые клиенты.

АТС для бизнеса средней руки — электронное устройство. Шкафы и комнаты, отведённые под станции, нужны только корпорациям, которым приходится подключать более тысячи абонентов. Цифровые АТС для офиса занимают мало места, они могут быть размером с книгу или тумбочку — в зависимости от номерной ёмкости.

Офисные АТС делятся на аналоговые и цифровые. Первый вариант хоть и считается устаревшим, но активно используется. Такие станции имеют ограниченный функционал и могут работать только с аналоговыми линиями. Виртуальные станции вообще не требуют установки устройства в офисе — оно находится у провайдера. Для работы IP-линий не нужны провода, главное, чтобы был интернет — в любом виде.

Функционал АТС зависит от установленных в ней модулей — в зависимости от потребностей станция дополняется нужными платами. Можно, например, подключить функцию «Голосовая почта» или дополнить станцию возможностью автоматически рассылать эсэмэски, а также узнавать клиента по голосу и приветствовать его.

Цифровая АТС

Монтаж, разводка телефонных кабелей до рабочих мест и настройка цифровой АТС в среднем обходится в 10% от стоимости самого устройства. Станции продаются в базовой комплектации (дешёвые — от 15 000 рублей), дополнять их нужно в зависимости от потребностей. Затраты на разное «железо» могут обойтись в сопоставимую со стоимостью АТС сумму. Например, плата на 16 IP-аппаратов обойдется в 10 000 рублей, плата для потока Е1 (30 линий в одном проводе) стоит от 13 000 рублей.

Плюсы железной АТС в том, что устройство — ваше собственное, вы можете перевозить его из офиса в офис, настраивать по собственному усмотрению, вам не придётся содержать генератор на случай, если электричество отключится, а вместе с ним упадёт интернет. Если вам не нужно часто перенастраивать систему (менять приветствие, номера внутренних абонентов и так далее), можно обойтись без штатного мастера — вы просто купите и установите систему один раз. Чтобы неожиданная поломка не остановила работу, заключите договор со сторонним специалистом. Например, такие услуги часто предоставляют компании, которые занимаются продажей станций.

Виртуальная АТС

Работу виртуальных АТС обеспечивают операторы IP-связи. Качество работы такой АТС зависит от качества интернет-услуг: чтобы обеспечить бесперебойную связь, лучше подстраховаться и не пользоваться услугами только одного провайдера. Настроить виртуальную АТС можно самостоятельно за несколько минут, если звонки будут осуществляться с помощью компьютера. Если требуется подключить трубки и телефоны, мастера смогут сделать это за несколько часов. Дополнительные функции можно подключать самостоятельно в личном кабинете.

Обычно услуги подключения предоставляются бесплатно или за символическую цену (500–1000 рублей), но ежемесячно придётся вносить абонентскую плату, размер которой определяется количеством выделенных линий. Через виртуальную АТС можно звонить с помощью гарнитуры и компьютера, сотового телефона, специальных IP-телефонов (их стоимость — от 3 000 до 20 000 рублей и выше в зависимости от функциональности).

Выбирая виртуальную АТС, продумайте, какие задачи вам важно решать с её помощью. Некоторые станции могут интегрироваться с системами CRM, то есть осуществлять звонок клиенту прямо из программы, нажатием одной кнопки, или поднять карточку клиента автоматически, как только прошёл входящий звонок. Более глубокая интеграция — возможность переводить звонки внутри CRM, отслеживать статистику.

Если ваши сотрудники работают на удалёнке, обратите внимание, есть ли мобильное приложение для виртуальной АТС, которую вы собираетесь подключить. Некоторые станции предоставляют возможность создания конференций и подключения аутсорсинговых контакт-центров, голосовую почту, электронный факс.

Соглашаться ли на то, что предлагают в офисе

В бизнес-центрах обычно уже проложены телефонные линии, и администрация предлагает услуги своих сертифицированных операторов, которые могут предоставлять обслуживание на базе собственных цифровых АТС. То есть можно не покупать станцию можно не покупать и не тратить время и силы на ее обслуживание. Такое решение выгодно небольшим компаниям, но надо помнить: когда клиенту не принадлежит АТС, он не может оперативно менять настройки. Если понадобилось установить срочную переадресацию, придётся писать запрос оператору и ждать, пока тот рассмотрит заявку в общей очереди — это может растянуться на недели.

Как посчитать количество телефонных линий

Нужно разобраться, сколько в офисе сотрудников, которым понадобится делать звонки одновременно. Если у вас десять человек в отделе продаж, пять человек в бухгалтерии и пять человек в других отделах, это не значит, что нужно брать 20 линий. Всем, кроме отдела продаж, понадобится максимум два выхода в город. Бывает, что некоторым сотрудникам нужно создать по две линии — обычный телефон плюс факс или радиотелефон. Также необходимо учесть тип работы сотрудников — разъездной или офисный. В первом случае придётся искать АТС с возможностью переадресации на мобильный, это проще всего сделать в виртуальной АТС: в личном кабинете нужно будет просто подключить нужные мобильные номера. С железной АТС настройка займёт дольше времени и потребует помощи специалиста.

Как сэкономить на АТС и услугах связи при масштабировании компании

При выборе АТС надо чётко представлять, что будет через год. Если вы не планируете нанимать больше сотрудников, можно взять ограниченную в линиях и более дешёвую модель АТС. Но если в будущем возможен рост, надо брать станцию с возможностью расширения. В случае с железными АТС это должны быть станции, которые предусматривают подсоединение специальных плат для увеличения числа абонентов. Каждая плата рассчитана на определённое число новых сотрудников. К виртуальной АТС сотрудников подключают по мере необходимости — ничего самостоятельно докупать и настраивать не придётся.

Также важно понимать, планируете ли вы выходить в другие регионы. В России отсутствует понятие «свой номер» в фиксированной связи. Номер всегда принадлежит провайдеру телефонных услуг. Не факт, что он сможет отдать вам и вашему новому оператору уже привычный номер при переезде. Возможность передачи номера лучше узнавать ещё до подключения. Гарантированно путешествовать вместе с компанией сможет только виртуальный номер, который предоставляется провайдерами услуг IP-связи.

Если вы планируете выходить на региональные рынки, лучше выбирайте оператора с большой территорией обслуживания — он сможет быстро включить местные номера для входящих из других регионов. Хорошо, если у оператора есть номера, начинающиеся на 8-800, по ним много звонят из регионов, так как звонки по России на эти номера бесплатные.

Николай Федоткин, владелец video-shoper.ru (Москва), пользуется виртуальной АТС:

Интернет-магазин по торговле электроникой video-shoper.ru — продаем мобильные телефоны, планшеты, фото и видеотехнику — мы запустили в 2010 году, сейчас у нас ежедневно принимают звонки около 50 человек. На первом этапе развития бизнеса мы использовали только мобильные телефоны: все с ними бегали, было неудобно, пропускали до 10% звонков. Стали думать, как объединить все номера, и в итоге поняли, что проще всего будет пользоваться виртуальной АТС.

Сначала мы подсоединили все мобильные рабочие телефоны сотрудников к одному городскому номеру, появилась возможность переадресации, удалось свести количество пропущенных звонков к минимуму. Вскоре у нас вырос целый call-центр — и мы легко пересадили людей с телефонов на компьютеры с гарнитурами и связали свою CRM-систему с АТС.

Стало проще контролировать дисциплину: все звонки видны в системе. Чтобы подключение к интернету было стабильным, нам пришлось подключить двух разных провайдеров и поставить свой генератор — при отключении электричества мы можем работать автономно.

Зато очень легко было расширяться: мы просто подсоединили работников call-центра в Брянской области к нашей московской системе. Номер не был привязан к проводу, так что мы всё очень быстро наладили и сэкономили 800 000 рублей, которые могли бы потратить на покупку железной АТС, телефонов, подключение услуг связи. Итого в месяц мы тратим на услуги связи около 50 000 рублей.

Андрей Есин, директор компании «Машцентр» (Москва), пользуется цифровой АТС:

Наша компания занимается автоматизацией железнодорожных перевозок, мы работаем с крупнейшими компаниями в России и странах Балтии. АТС обязательно нужна каждому предприятию, которое принимает звонки от клиентов. Оставлять номер мобильного в рекламе не солидно. А если работать через обычный аналоговый провод и один офисный номер, телефон будет постоянно занят. Выход — цифровая система. Мы установили систему, стоимость которой чуть больше 25 000 рублей, и очень довольны. Выбрали железную АТС потому, что у нас не очень большой штат и нам не нужно делать много звонков через интернет. Нас 25 человек, в компании шесть телефонов, подключённых к станции, несколько человек подключены к ней через интернет. Мы ничего не тратим на её обслуживание — как поставили несколько лет назад, так она и стоит.

За помощь в подготовке материала «Секрет» благодарит компании «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), «Манго Телеком», «Мастертел», «Бест офис».