5 правил эффективной доставки

По оценкам агентства J’son & Partners Consulting, с 2015 года (55 млрд рублей) российский рынок экспресс-доставки показывает стабильный рост. При этом у многих компаний есть собственные службы доставки — их долю оценить сложно. В условиях, когда каждый готов привезти товар, качество доставки сильно влияет на лояльность клиента. «Секрет» узнал, как наладить работу курьерской службы, чтобы покупатели вернулись за заказом.

Обучайте сотрудников под себя

Не рассчитывайте на то, что курьером может стать каждый, у кого есть свободное время. Выбирайте сотрудников, готовых соблюдать ценности вашей компании, и старайтесь в деталях обучить их уровню сервиса, к которому привыкли ваши клиенты. В сети цветочных салонов «Флорист.ру» от курьера требуют не только доставить букет, но и преподнести его в соответствии с пожеланиями клиента. В компании утверждают, что вместе с цветами дарят положительные эмоции, поэтому важна общительность и раскованность курьера. Он должен уметь расположить к себе получателя, быть готовым зачитать поздравления от клиента или переодеться в Деда Мороза. Все курьеры учатся, как вручать цветы и разрешать нестандартные ситуации, получают специальные скрипты разговоров.

Нельзя провести инструктаж один раз и отправить курьеров в самостоятельное плавание. В сервисе Bringo каждого нового «брингера» обучают правилам работы с приложением и общению с клиентами. Они узнают, как реагировать в нестандартных ситуациях и когда стоит перевести разговор на операторов. Шаблон проведения инструктажа разрабатывали вместе с психологами и специалистами по логистике. Но одного обучения для грамотной работы недостаточно. Когда курьер начинает выезжать на заказы, в непредвиденных обстоятельствах он может связаться с отделом поддержки брингеров: двух-трёх человек вполне хватает для сопровождения примерно 2000 доставок ежедневно. Инструктаж не только служит системой фильтрации, но и повышает уровень доверия к Bringo: кандидаты знакомятся с командой, видят, как устроена работа платформы.

Мотивируйте курьеров работать лучше

Из-за отсутствия перспектив карьерного роста у курьеров пропадает интерес к работе. Они не справляются с потоком заказов, и клиенты остаются недовольны качеством обслуживания. Стоит показать курьерам, что они, как и другие сотрудники, могут получить повышение или денежное вознаграждение. Также можно ввести элементы геймификации.

«Мы сделали градацию курьеров, разделили их на отряды», ─ рассказывает Антон Бутербродов, бывший операционный директор сети лапшичных «Воккер». Около 15 лучших курьеров, «кормильцы», работали только в центре, что позволяло им принимать много заказов и зарабатывать больше остальных. Если кто-то из них нарушал дисциплину, то оказывался во втором отряде курьеров, который доставлял заказы в дальние места. Также курьеры получали знаки отличия: за быструю доставку и благодарность от клиента они могли заработать «молнии». Чем больше молний, тем выше шанс попасть в центральный отряд. Отдельно работали курьеры, которые за фиксированную оплату доставляли заказы в область. Чтобы курьеры после доставки не возвращались с пустыми руками, сотрудники из «второй волны» набирали до десяти заказов каждый и на узловых станциях метро передавали их первым курьерам. С помощью системы ранжирования компании удалось стабилизировать текучку кадров: курьеры не уходили с работы, так как видели перспективы зарабатывать больше.

Курьеров можно разделить не только по географии заказов, но и по сегментам заказчиков или другим важным для вас параметрам. В своей новой службе доставки Smart Express (входит в группу сервисов для ресторанного бизнеса Smart Tomato) Бутербродов выстраивает градацию заказчиков — от масс-маркета до премиум-сегмента. Вначале новый курьер доставляет фастфуд, а со временем при успешной работе начинает получать более выгодные заказы.

Не бойтесь аутсорсинга

Несмотря на то что крупные компании могут создать свою службу доставки, они всё чаще обращаются к аутсорсингу. «Собственный курьерский персонал обеспечивает крайне незначительную долю доставок и в основном используется для обкаток новых идей и технологий», — уверен Андрей Шеломцев, директор отдела транспортной логистики компании «Эльдорадо. По его словам, аутсорсинг позволяет быстро развернуть доставку или увеличить её объёмы в новых местах с учётом особенностей города или области. Для логистических компаний-партнёров «Эльдорадо» задаёт свои стандарты курьерской доставки и контролирует их выполнение.

Аутсорсинг выгодно использовать тогда, когда количество заказов непредсказуемо или слишком велико. Также это хорошее решение для компаний, которые работают в нескольких регионах. Антон Крюков, заместитель операционного директора KupiVip Group, рассказывает, что в Москве интернет-магазин совмещает своих и сторонних курьеров: штат своих водителей из 120 человек работает по графику в две смены, а все остальные — наёмные представители на собственных автомобилях. Они выходят в зависимости от количества заказов, причём число привлечённых сотрудников может составлять до 70% от общего числа курьеров. В пиковые периоды на заказы отправляются до 400 человек. Собственная служба доставки есть у компании только в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону и городских областях, а в других регионах KupiVip Group сотрудничает с локальными службами.

Для малого и среднего бизнеса создание своей курьерской службы будет накладно: рентабельной она сможет стать только при наличии большого числа заказов. При этом, по оценкам сервиса Bringo, построение собственной службы доставки для компании с несколькими десятками заказов в день обойдётся примерно в 1 млн рублей. Это траты на исполнителей, пункты выдачи заказов, офис и страховой взнос. Если оборот предприятия невелик, с собственной службой доставки ему не избежать проблем с часами простоя и пиковыми нагрузками. Поэтому на старте лучше обратиться в логистические компании, которые по запросу предоставляют нужное число курьеров — они откликаются на заказы, как таксисты.

Общайтесь с клиентами и соблюдайте договорённости

Клиенты — те люди, которые больше всего общаются с вашими курьерами, и только они помогут выявить проблемы и улучшить сервис. Ольга Зиновьева, создатель конструктора питания Elementaree, для оценки качества доставки следит за показателями опозданий по всей базе заказов, а также проводит выборочный телефонный опрос клиентов.

Как признаётся Ирина Егельская, директор по связям с общественностью Delivery Club, главная проблема логистических служб скрывается в неверно выстроенной механике принятия и доставки заказа. Оформляя доставку на еду, покупатель ждёт готовые блюда в ближайшее время. Клиент не учитывает загруженность кухни ресторана, количество свободных курьеров, ситуацию на дорогах. Для него важно лишь то, чтобы заказ прибыл горячим и свежим. Поэтому имеет смысл сразу заявить клиенту, сколько ему придётся ждать, и придерживаться этого обещания. Сегодня Delivery Club запустил собственную службу доставки в Москве и жёстко ограничил время доставки ─ не больше 45 минут с момента поступления заказа в систему. Из них 3–5 минут будет уходить на обработку и подтверждение заказа, 20 минут — на приготовление рестораном и 25 минут — на доставку до места назначения (заказы будут развозить в пределах Третьего транспортного кольца).

Курьеров также стоит приучить к общению с клиентами, чтобы избежать их недовольства. Например, если возник риск опоздания, в течение 15 минут надо связаться с клиентом и узнать, готов ли он подождать. Так клиент не будет теряться в догадках, где его заказ.

Учитывайте территориальный фактор

Чтобы доставка занимала меньше времени, курьеры должны получать близкие по расположению заказы. Из-за загруженности на дорогах для доставки негабаритных товаров эффективнее использовать пеших курьеров. Исключение составляет доставка в ночное время и за пределы города.

Если скорость доставки особенно важна (например, при доставке еды), компании лучше ограничить зону покрытия — в зависимости от того, сколько точек у неё имеется. В пределах одного участка курьеры смогут выполнить максимальное количество заказов. Если же они будут рассредоточены по всему городу, то заказы в отдалённых районах значительно снизят оборачиваемость курьера. Сейчас многие продовольственные компании сосредоточились на районах, где располагаются их рестораны или точки выдачи товара. Wokker и Papa John's не доставляют заказы в некоторые районы Москвы, а пиццерия «Панчетта» осуществляет доставку в пределах пяти станций метро.