13 июня 2017 года в 14:47
Партнерский материал

Почему не все чат-боты одинаково полезны

Вам нужен бот ручной работы

Почему не все чат-боты одинаково полезны

Мессенджеры обогнали по популярности социальные сети ещё в январе прошлого года. Сегодня WhatsApp, Telegram, Viber, Skype, Facebook Messenger, а также более древние ICQ и IRC и их аналоги используют свыше 3 млрд человек. С распространением мессенджеров всё более востребованными становятся виртуальные собеседники, имитирующие поведение человека для решения различных задач, или, как их все называют, — боты.

Хотя боты были ещё в мессенджерах ICQ и IRC, до недавнего времени слово «бот» ассоциировалось с чем-то глупым и плохо обучаемым. Но в китайском WeChat боты уже записывают к врачу, вызывают такси и помогают покупать продукты. В Иране есть телеграм-бот Tina — друг и личный ассистент, рассказывающий новости и анекдоты, включающий музыку, уточняющий курсы валют, помогающий найти интересные игры. За прошлый год он покорил сердца 2,6 млн пользователей. В апреле 2017 года своего интеллектуального помощника наконец запустил Facebook — его зовут M, он среди прочего умеет переводить деньги и вызывать такси, но сейчас недоступен в России.

Боты экономят время и деньги, решая не только пользовательские, но и корпоративные задачи, например, собирая информацию о пользователях, помогая организовывать совещания и даже отслеживая настроение команды (поищите бота Oskar для Slack). Делать шаблонных собеседников гораздо проще, чем приложения, — существуют программы, позволяющие сделать это за десять минут. Вот только создать бота, которому пользователь действительно будет доверять, совсем не так просто — именно поэтому боты пока что не заменили всех курьеров, врачей и автора этих строк.

Владислав Гафаров (слева) и Андрей Дятлов

Первого бота Владислав Гафаров, основатель компании Mrbot, вместе с братом сделал для себя, чтобы он отправлял в личные сообщения все важные футбольные новости. Раньше Владислав расследовал киберпреступления, а в конце 2015-го услышал на IT-конференции доклад о ботах — и загорелся. Сначала его компания Mrbot разработала платформенный конструктор для Telegram — сегодня его используют для решения внутренних задач, — а затем начала искать реальных клиентов.

Первые заказы пришли быстро — одной из первых заинтересовалась компания «ВКонтакте». О Mrbot стали узнавать через сарафанное радио, и спустя довольно короткое время в портфолио компании вошли работы с adidas, Nescafe и другими российскими и международными брендами. Начальная стоимость разработки одного бота и его технической поддержки — от 300 000 рублей.

Чем занимается Mrbot? Всем — от проектирования до оптимизации, — связанным с разработкой ботов. Совсем недавно Mrbot делали чат-бота для сообщества телеканала СТС в сети «ВКонтакте» — к выходу нового сезона сериала «Молодежка». Нужно было ответить на пару простых вопросов, после чего бот присылал пользователю новый юзерпик, автоматически делал репост на стене и рассказывал интересные факты про новый сезон. Как результат — более 46 000 уникальных пользователей. Бот отправил пользователям более 2 млн сообщений и сделал более 34 000 репостов на стене. Общий охват акции — более 3,4 млн пользователей.

Другой пример: бот, созданный для чемпионата мира по хоккею, подробно рассказывал болельщику определённой команды о том, что с ней происходит. Или — сотрудничество с одним крупным международным брендом: виджет с чат-ботом для сайта новогодней акции. Для участия необходимо было приобрести продукцию бренда и ввести на сайте промокоды, а чат-бот был готов ответить на любые вопросы, обучаясь на самых часто задаваемых вопросах и включавший собственный модуль NLP.

Разработками в NLP, которыми в России мало кто занимается, Mrbot вообще очень гордится. Ничего общего с сомнительными техниками нейролингвистического программирования — NLP значит «natural language processing», обработка естественного языка. «Это общее направление искусственного интеллекта и математической лингвистики, изучающее проблемы компьютерного анализа и синтеза естественных языков», — объясняет руководитель отдела разработки чат-ботов Владислав Редкун. — Применительно к искусственному интеллекту анализ означает понимание языка, а синтез — генерацию грамотного текста. Решение этих проблем будет означать создание более удобной формы взаимодействия компьютера и человека».

NLP позволяет ботам анализировать запросы пользователей, написанные привычным для них человеческим языком, постепенно с этим обучаясь, анализируя весь текст и выделяя главную мысль. «Конечно же, технология сейчас далека от совершенства. Понятно, что естественная речь все равно должна содержать некий подсмысл, который компьютер обучен понимать. Но получить команду из заранее известной тематики легко: когда пользователь спрашивает, какой двигатель, например, у Mercedes С-класса, наша система понимает, что нужно выдать информацию о конкретном двигателе конкретного автомобиля», — говорит Андрей Дятлов, ответственный в компании за NLP.

Александр Голубцов (слева) и Владислав Редкун

Почему всё-таки не бот, собранный конструктором? «Они не плохие, у них есть своя аудитория, с их помощью хорошо тестировать идеи, но вы быстро упретесь в ограничения, — замечает Владислав Редкун. — Сложно и почти нереально сделать сложные интеграции с бэкендом заказчика, делать триггерные рассылки по базе пользователей, работать с базой «1С» напрямую без задержек. С помощью конструктора нельзя сделать бота, который может кэшировать, что-то угадывать, решать фоновые задачи быть мультиплатформенным — например, у нас был проект с единой логикой для ботов во «ВКонтакте», Facebook и виджета онлайн-консультанта на сайте».

Будущее компания связывает и с обработкой устной речи — её, утверждает Александр Голубцов, один из сооснователей Mrbot, можно автоматизировать на 70-80%. «Люди давно мечтали общаться с компьютерами и техникой. Как человек освободился от тяжелого монотонного труда, так от ботов ждут, что они освободят от множества типовых задач, — говорит Александр. — В долгосрочной перспективе будут популярны разговорные системы, основанные на речи. Идеал — разговорный помощник, виртуальный ассистент, который сможет помочь по любому вопросу, вроде Джарвиса из "Железного человека"».

Сейчас Mrbot предлагает услугу под названием Mrfaq, улучшающую сервисное обслуживание компаний, получающих однотипные вопросы в службу поддержки. У клиентов всегда возникают вопросы, инструкции никто не читает, а нанимать новых специалистов дорого. Mrfaq позволяет вносить вопросы и ответы в специальный сервис и создавать клиентам собственных ботов, который может обрабатывать до 30 сообщений в секунду и снижает нагрузку на центр поддержки клиентов почти вполовину. Ещё один вариант использования — проведение временной акции, внедрение продукта, требующего оперативного ответа на вопросы пользователей. Подробности — на сайте mrfaq.ru.

Фотография на обложке: Besjunior / Shutterstock

Новости партнеров