Скандалы, новые сборы и запашок навоза. Что происходит с Wildberries

Последние пару лет Wildberries всё чаще оказывается в центре каких-то неприятных историй. Основных причин у большинства из них, если разобраться, всего три:

• негативные и неэтичные отношения между самой площадкой и партнёрами из пунктов выдачи заказов (ПВЗ);
• сборы с продавцов и даже покупателей;
• недобросовестные сотрудники и продавцы, настоящие аферисты, которые идут работать на Wildberries, как хищники за наживой.

Такие проблемы встречаются у любого маркетплейса. Но с прошлого года для Wildberries всё будто перешло в новое качество — скандалы стали чаще, злее и громче.

Платные возвраты: что нового

В апреле 2023 года подмосковный суд признал незаконным требование Wildberries, чтобы покупатели платили за обратную доставку бракованных товаров. Маркетплейс пожелал обжаловать это решение.

В конце мая, на Евразийском экономическом форуме, генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук заявила, что таким образом её маркетплейс борется с шопоголиками, и обещала доработать механизм возврата, чтобы деньги сразу возвращались покупателю. При этом отменять платный возврат компания не планирует.

Wildberries вернёт деньги за брак

Действительно, уже 1 июня Wildberries ввёл автоматический возврат за обратную доставку бракованных товаров.

Теперь, чтобы вернуть покупку с браком, покупателю не нужно обращаться в службу поддержки. Для этого нужно сразу вернуть заказ сотруднику пункта выдачи или курьеру и указать на дефект. Тот сделает пометку в рабочем интерфейсе.

Когда вещь вернётся на склад и брак подтвердится, то средства за возврат автоматически вернутся на баланс в личном кабинете покупателя. Их можно использовать для новых покупок на Wildberries или перевести на банковскую карту.

Позднее эту проверку на складе отменили, сейчас возврат за доставку приходит сразу.

Инструментом можно воспользоваться и когда пришла не та вещь, которую заказывали, или если пришёл неполный заказ.

Но только с августа 2023 года маркетплейс перестал брать деньги за обратную доставку бракованных товаров с покупателей в странах СНГ.

Правда, новые скандалы ждать себя не заставили. Оказалось, что эти заявки на возврат легко могут быть отклонены маркетплейсом или продавцом.

В июне 2023 года попытки клиента «Ягодок» вернуть обувь с явным браком обернулись ничем. Человек потерял не только свои нервы и 1500 рублей, но и остался с бесполезной покупкой, которую никто не сможет носить. Не помогло и то, что пострадавший отыскал продавца и переслал ему видео. Специалист продавца не нашёл брака, только «механическое повреждение», а оно основанием для возврата не является. Герой истории остался ни с чем и ещё обнаружил, что сообщения из чата с поддержкой пропали, как будто там никто и ничего не писал, отметил покупатель.

Опасная корзина: WB оформит покупки за вас?

Даже если вы просто собираете в корзину на WB понравившиеся товары, стоит быть начеку.

В конце мая 2023 года жительница Подмосковья едва не попала на 166 000 рублей — маркетплейс вдруг оформил всё, что девушка полгода копила в корзине. По счастью, на карточке не оказалось столько денег, поэтому операция не прошла. Но из-за платного возврата ей пришлось бы заплатить почти 14 000 — по 75 рублей за каждый товар. Хотя эта история закончилась хорошо — после жалоб (в том числе в полицию) инцидент урегулировали, но осадочек остался.

В пресс-службе Wildberries подобные случаи охарактеризовали как «детские шалости»: якобы самозародиться заказы на площадке не могут.

И верно, все пострадавшие отмечали, что они сами складывали в корзины всё, что потом разом заказалось.

Непредвиденные траты

Хотя представители компании уверяют, что избежать «случайных покупок» можно, если не складывать в корзину товары «на потом», которые не намерены сейчас приобрести. Но некоторых не спасает даже это.

С июля 2023 года появились случаи, когда злоумышленники делают большие заказы с аккаунта жертвы — на сотни товаров. При этом доставка указана за сотни километров от привычного пункта самовывоза жертвы. Как пример, жительница Вологодской области обнаружила, что с её профиля кто-то заказал в Амурскую область 865 кремов на сумму порядка 210 000 рублей.

Служба поддержки Wildberries не хочет отменять такие заказы, требуя оплатить возврат — по 100 рублей за позицию. Набегают десятки тысяч рублей. Причём простое удаление банковской карты из аккаунта проблему не решит. Представители компании отметили, что данные при этом не сотрутся, а просто станут невидимыми в профиле.

Конец июля отметился и другими странными манипуляциями с картами клиентов маркетплейса. Жительница Новосибирска заметила попытку списания с карты за заказ, которого не было. В службе поддержки подтвердили, что в её профиле попыток списания нет. И предположили, что заказать с этой карты мог кто-то из родственников клиентки.

Другой новосибирец обнаружил списание денег с карты, не привязанной к аккаунту. Эти деньги удалось вернуть только после обращения с жалобами в банк и полицию. В службе поддержки пострадавшему ответили, что если на момент отказа/возврата товара в личном кабинете не привязана карта или привязана карта, на которой недостаточно средств, то эта сумма может быть списана с карты, ранее использовавшейся для оплаты на Wildberries.

Закономерные иски

Подольский суд Московской области обратил внимание на поведение «Ягодок». Роспотребнадзор Краснодарского края подал сразу два иска к онлайн-магазину. Ведомство посчитало нарушениями прав потребителей то, что Wildberries лишил клиентов возможности отменить заказ до того, как он будет доставлен в пункт выдачи. Второе — то, что маркетплейс автоматически и без уведомления списывает деньги с карт клиентов, в том числе уже отвязанных от аккаунта.

Подольский суд поддержал оба требования ведомства и обязал маркетплейс исключить незаконные пункты из своих правил. Судебные решения по обоим искам скоро должны вступить в законную силу.

Мошенничество партнёров WB: не «опять», а «снова»

В начале мая 2023 года стало известно, что сотрудники маркетплейса обокрали компанию на 654 млн рублей. С января 2022 года работники вносили изменения в базы данных. Например, был товар за 100 000, а стал за 100 рублей. После этих манипуляций его сразу выкупали. Таким образом товар продвигался в поиске и рейтингах.

В июле 2023 года хозяйка пункта выдачи Wildberries в Челябинской области нагрела маркетплейс на 1,3 млн рублей. Схема не нова: женщина делала заказ, отслеживала доставку в личном кабинете и перед самым получением отказывалась от заказа. Поэтому деньги возвращали, но товар в пункт выдачи поступал.

Мошенница забирала покупки себе, а на склад отправляла пустые коробки. Там эти махинации довольно быстро заметили и обратились в полицию. Злоумышленницу вычислили по IP-адресу и ключам доступа к аккаунту. На неё завели уголовное дело по части 3 статьи 159 УК — мошенничество, совершённое с использованием служебного положения, а равно в крупном размере.

Пустая коробка вместо дорогой покупки может прийти не только на склад, но и со склада.

В 2023 году жительница Добрянки (Пермский край) думала, что купила на Wildberries телефон за 106 тысяч рублей, но в коробке лежал муляж. Заводские пломбы на коробке были переклеены. Дорогой телефон исчез, не было документации и зарядки. В Wildberries приняли во внимание претензию, но возвращать деньги не торопились. После четырёх месяцев ожидания покупательница пошла в суд и отсудила у компании более 220 000 рублей.

А сайт-то не настоящий: «обычное» мошенничество

Большие распродажи подогревают ажиотаж не только покупателей, но и мошенников. В ход идут старые добрые схемы развода с фишинговыми сайтами, кражей персональных данных и денег невнимательных покупателей.

В июле на площадке маркетплейса заметили такую схему развода. За несколько дней до доставки продавец вдруг отменяет заказ (якобы товар на складе закончился). Затем через картинку в карточке товара клиентов попросят связаться с магазином напрямую в WhatsApp. В мессенджере мошенник предложит переоформить заказ на другом сайте, но по прежней стоимости — якобы «в компенсацию». И пришлёт ссылку на этот «другой магазин» с готовой заявкой оплаты. Деньги спишутся, а сами покупки никогда не придут.

Стоит ли говорить, что ни в коем случае нельзя переходить по странным ссылкам в письмах, даже если адрес ссылки и внешний вид сайта кажутся вполне официальными. Мошенники чаще всего копируют именно площадки маркетплейсов. Они привычны пользователям, а когда человек имеет дело с привычным, то уже не так внимателен к мелочам.

Харассмент, насилие, странные фото: последние происшествия

Иногда Wildberries оказывается замешан в скандалы, прямо не имеющие отношения к происходящему на площадке. Однако любое попадание названия компании в СМИ и сводки чаще всего негативно сказывается на её образе.

27 мая сотрудница Wildberries заявила о харассменте. По её словам, рано утром, когда она пришла на работу, коллега зажал её в тёмном углу и облапал. Вскоре обидчика задержала полиция. Но вот беда: девушка не уверена, тот ли это злодей, потому что она не может опознать его среди других коллег. Доставленный в полицию мужчина всё отрицает. Как итог, полиция подозревает, что дамочка всё выдумала, и теперь проверяет, насколько реальны её показания.

Одним из мужчин, которые в начале июля в Подмосковье сняли скальп с парня, оказался сотрудник склада Wildberries в Электростали. Им не понравился зелёный ирокез пострадавшего. Вскоре злоумышленники были задержаны. Их жертва попала в больницу.

Парень потерял много крови, и теперь ему предстоит пройти не одну операцию. Потребуется пересадка кожи. Было возбуждено уголовное дело по статьям за хулиганство, совершённое группой лиц по предварительному сговору (213 УК РФ), и за умышленное нанесение вреда средней тяжести здоровью (112 УК РФ).

Другой сотрудник склада «Ягодок» в Туле поучаствовал в групповом похищении и убийстве человека. По факту произошедшего возбуждены два уголовных дела: по статьям за похищение человека группой лиц (126 УК РФ) и убийство (105 УК РФ). Злодеям грозит более 15 лет колонии.

В конце июля глава Лиги безопасности интернета Екатерина Мизулина. призвала проверить Wildberries из-за «чернушных» отзывов подростков. Они повадились оставлять хвалебные отзывы на лезвия, прикладывая свои фотографии их использования — исключительно не по назначению. В шутку это делается или нет, но зрелище это не для слабонервных.

Чем еще отметились «Ягодки»

Лето 2023 выдалось весьма горячим и богатым на события, связанные с маркетплейсом. Во всех смыслах.

Запрещённые слова

В середине июня клиенты Wildberries заметили, что маркетплейс втихую ввёл «стоп-слова». Если написать в отзыве к товару слова «подделка», «жалоба» и даже «говно», то отправить комментарий не получалось — выскакивала ошибка. Cначала представители компании сказали, что так быть не может, но после видео с доказательствами ответили, что дело в ненормативной лексике. Однако слова «отстой» и «ужас» тоже не проходили. В ответ представители маркетплейса заявили, что виноваты алгоритмы. И быстренько всё починили.

Неуловимый «Вагнер»

В первой половине дня 24 июня, вслед за событиями в Ростове-на-Дону, Wildberries стал скрывать товары с символикой ЧВК«Вагнера», обещая в скором времени полностью удалить эти товары с площадки. Но вечером того же дня маркетплейс вернул эти товары в выдачу, тогда как на Ozon они всё ещё оставались недоступны для заказа.

Пахучая доставка

Этим летом клиенты Wildberries всё чаще отмечают, что их посылки пахнут навозом. Как выяснилось, это не глюк. Сотрудники маркетплейса подтверждают, что навоз (коровий, конский или куриный) действительно заказывают на площадке. В жаркую погоду часы или даже дни, проведённые с пахучей коробкой, остаются в памяти надолго. А ведь по правилам забрать заказ могут не позднее двух недель. Частенько бывает, что упаковка удобрения оказывается ещё и повреждена из-за транспортировки. В результате от «токсичного» соседства страдает всё, что рядом.

Опасная мода: увлечение самолечением

В июле пользователям интернета стали попадаться посты с фотографиями изуродованных женских губ, наполненных непонятным составом. На Wildberries эти наборы для уколов находятся в свободном доступе — достаточно вбить в поиске слово «филлер».

Врачи предупреждают, что самостоятельно вводить филлеры чревато очень серьёзными осложнениями вплоть до смерти. Эти филлеры, скорее всего, появляются на маркетплейсах незаконно, потому что такие препараты могут легально продавать только аптеки и дистрибьюторы медицинской продукции.

Другое нездоровое увлечение, в котором отметились этим летом сограждане, пришло от слишком лёгкого доступа к стоматологическим препаратам. Девушки заказывают на Wildberries материалы для временных пломб и делают себе «заплатки» на зубы.

Как? Как получится. Фотографии в отзывах к товару страшные, но покупательницы при этом довольны. Но, что хуже, такая практика чревата не только ещё большим развитием кариеса, но и настоящими травмами. Например, одна женщина заткнула временной пломбой себе дыру на месте четырёх передних зубов так, что рот оказался скошен. Это не только жутко выглядело, но и могло привести к вывиху сустава между виском и нижней челюстью.

До недавнего времени на маркетплейсе можно было свободно купить даже такие специфические товары, как липолитики, инъекции которых расщепляют подкожно-жировую клетчатку. Однако после нескольких скандалов с пострадавшими от палёных препаратов россиянками Wildberries вычистил такие объявления с площадки. А вот филлеры и пломбы там до сих пор можно купить, несмотря на все предупреждения.

Конфликты с продавцами и инициативы законодателей

Когда изменения политики маркетплейса начинают приносить партнёрам убытки, иногда случается и бунт. 23 мая продавцы Wildberries в очередной раз собрались у офиса компании из-за того, что у них списали значительные суммы денег и заблокировали аккаунты. Люди скандировали «Бакальчук» и «Верните наши деньги». В самом маркетплейсе заявили, что счета заморозили на время проверки продавцов, которых компания подозревает в незаконном продвижении на платформе.

По заявлению пресс-службы Wildberries, баланс был заморожен у продавцов, чьи действия «нанесли значительный ущерб» маркетплейсу. Следственные мероприятия компания обещала завершить к 10 июня. Пока продавцы жаловались, что продажи идут, но средства от их реализации не поступают им на баланс, в маркетплейсе настаивали, что пострадавшие тут они — нелегальное продвижение нанесло компании большой ущерб.

26 мая Григорий Волков, председатель Общественной наблюдательной комиссии Москвы, сообщил, что в отношении Wildberries организована прокурорская проверка. Общественники обратились к генпрокурору Игорю Краснову и председателю СК РФ Александру Бастрыкину с просьбой проверить действия руководства Wildberries на предмет признаков мошенничества (159 УК РФ ) и самоуправства (330 УК РФ).

Со своей стороны «Ягодки» заявили о намерении вызвать Волкова в суд по делу о защите своей репутации.

По следам этих событий председатель Общероссийского движения предпринимателей Андрей Ковалёв предложил национализировать Wildberries за эти издевательства над мелким бизнесом.

9 июня Wildberries сняла ограничения для всех продавцов, которых они проверяли. Компания предложила им подписать соглашение о взаимном урегулировании, в рамках которых показала готовность снять все претензии и уже не требовать «возместить ущерб».

Немного исправить ситуацию призван закон, который Госдума приняла 27 июня (вступит в силу с 1 сентября 2023 года). Он вводит антимонопольные ограничения для цифровых платформ и позволит выявлять антирыночные действия и картельные соглашения крупных маркетплейсов. В этом случае поймать их за руку в случае недобросовестного поведения по отношению к партнёрам станет проще.

Последние поборы и штрафы маркетплейса

С 3 августа Wildberries поднял минимальную ставку за рекламу до 150 рублей для всех типов кампаний.

Тогда же появились сообщения продавцов, что Wildberries выдумал новый повод для штрафов. Теперь за «несоответствие товара» продавцу придётся отдавать маркетплейсу до 50% от его стоимости. А подтянуть под «несоответствие» по факту можно любое, даже надуманное расхождение товара с описанием в карточке. Например, сетует продавец, если покупатель при примерке сказал, что платье не настолько зелёное, насколько это показалось по фотографии, или длина ниже колена указана, и т. д.

Продавцы то и дело указывают на незащищённость своего положения: «Постоянно приходят пачками подмены, за месяц уже 16 000 рублей удержали. Это сюр какой-то, просто в бешенство приводят их отписки. На ПВЗ не проверили, что покупатель сдаёт. А потом типа я виновата, что вместо платья у меня лежит купальник…»

Из отчётности компании известно, какой урожай заработали «Ягодки» на своих знаменитых штрафах. В 2022 году неустойки и штрафы принесли маркетплейсу 8,4 млрд рублей. Причём в 2021 году этой графы ещё не было в отчётности.

А карточкой займётся робот

1 августа представители платформы заявили, что описанием товара вот-вот займётся ИИ.

Продавцы, уже получившие свои первые штрафы за «несоответствие», мягко говоря, очень напряглись от такого нововведения. Алгоритм запросто может выкинуть из описания что-то нужное, за что потом прилетит штраф.

Компания уверяет, что эти изменения коснутся не особо важного: характеристик упаковки, хрупкости товара, ставки НДС и тому подобного. Сам маркетплейс называет это «информацией с нерелевантным значением».

Однако оптимизма по поводу этих нововведений ни у кого нет. Не раз обжегшись на молоке, продавцы переживают, что теперь им будут прилетать штрафы за себя и за того парня — ИИ.

Wildberries уверены, что самый громкий конфликт последнего времени — с ПВЗ, — вызвавший такую бурную реакцию в соцсетях и СМИ, — это настоящий информационный рэкет и заказ конкурентов:

Так это или нет, неясно. Но очевидно одно — условия у «Ягодок» и для клиентов меняются, и зачастую не в лучшую сторону, а клиентский сервис уровня «вы сами виноваты» кого угодно выведет из себя. Лучшее тому подтверждение — последние скандалы с платным возвратом, который ввели даже для клиентов, добросовестно выкупавших заказанное.

Начинают страдать не «шопоголики», с которыми, по словам руководства, платными возвратами борется компания, а самые обычные потребители.

И у этого есть своя логика.

По мнению Бориса Овчинникова, партнёра аналитической компании Cross Insights, ужесточение политики Wildberries, «если это не иллюзия, порождённая растущим вниманием к лидеру рынка», связано с ситуацией внутри России.

«Если работать на увеличение стоимости компании бессмысленно, то совершенно логично решение увеличивать прибыльность, а это требует большей жёсткости по отношению к продавцам, владельцам ПВЗ и к клиентам», — делает вывод Овчинников.

Борис Кац, директор по развитию «Леонардо», уверен, что нынешняя жёсткость ненормальна:

Так или иначе, начинавшая работу как передовая технологическая площадка Wildberries некоторыми решениями точно не улучшила свою репутацию. Сможет ли она при таких условиях остаться одной из самых богатых компаний России — вопрос со звёздочкой. Запас прочности у неё, определённо, есть — в то время как мелкий бизнес при схожих вводных закрывается, гиганты, как правило, выстаивают и продолжают богатеть.

Взять хотя бы лидера международного рынка Amazon: скандалов вокруг него было не меньше, а то и больше, но его основатель Джефф Безос продолжает оставаться одним из богатейших людей мира. А чистая прибыль его детища продолжает расти, даже несмотря на репутацию «корпорации зла».

Коллаж: «Секрет фирмы», unsplash.com/Library of Congress