$ 64.1568.47$53.94
25 мая 2015 года в 12:25

SMM-отдел приносит авиакомпании KLM $25 млн в год

Каждый из 150 сотрудников SMM-отдела нидерландской авиакомпании KLM приносит своему работодателю около $170 000. Вместе они, используя социальные сети не только для общения с клиентами, но и как бизнес-канал для продаж, обеспечивают $25 млн годовой прибыли. Об этом пишет издание Venture Beat.

По словам SMM-менеджера KLM Герта Вима тер Хаара, социальные сети превратились в полноценные бизнес-сервисы и приносят всё больше прибыли. Нидерландская авиакомпания с помощью социальных сетей не только помогает искать потерянный багаж и работать с жалобами от пассажиров, но и позволяет клиентам управлять своими заказами через твиттер, фейсбук и другие соцмедиа. Сотрудники SMM-отдела таким образом сообщают покупателям информацию о рейсах, подбирают необходимые параметры и присылают ссылку на страницу оплаты заказа.

KLM начала обслуживать клиентов через социальные сети вынужденно — в 2010 году, после извержения вулкана Эйяфьядлайёкюдль, мобильная связь оказалась нарушена и десятки тысяч людей начали обращаться к аккаунтам авиаперевозчика в фейсбуке и твиттере. Команда из 100 сотрудников выступила добровольцами и поддерживала связь с клиентами — так и появился новый бизнес-канал. Сейчас авиакомпания обрабатывает 70 000 запросов на 14 языках в неделю, работа ведётся круглосуточно и в выходные, говорит Хаар.

Данные, которые KLM получает во время работы с социальными сетями, обрабатываются через CRM-систему Salesforce. Сотрудники перевозчика могут видеть всю информацию о заказах пользователей в реальном времени. Кроме того, члены экипажа могут увидеть профили пассажиров на бортовом iPad. Все эти данные используются для того, как отмечает Хаар, чтобы персонализировать коммуникации.

Обсудить ()

Читать по теме

Новости партнеров